抖音的客户服务分析仪表盘可以让商家查看最新的客户服务水平概览，并筛选时间段以查看近期趋势。具体指标包括：三分钟平均响应率、接听率、平均响应时间、平均等待时间等客服效率指标、用户咨询量、人工接待量、人工接听数等客服量指标接待量、客户服务销售额、满意度等用户指标。商户可以实时监控上述关键数据指标，判断当前客户服务水平，并及时监控指标变化趋势，发现客户服务问题。
1.如何解读客服分析仪表板数据？
三分钟平均回复率、接听率、平均响应时间、满意率等指标都与平台治理规则相关。需要每周监控数值是否达到平台要求的阈值，如：三分钟平均响应率（大于等于90%）、周平均响应时间（小于等于至2分钟）、周接载率（大于等于80%）、周平均排队时间（小于10分钟）
、每周满意度（大于或等于80%）。
用户咨询量、人工接待量、人工接待量等指标可以帮助商户及时了解咨询变化趋势，并调度和安排客服人力。客服销售可以及时了解客服的售前转化能力。
2、客服分析仪表板数据指标的定义是什么？
1. 三分钟平均回复率
所选日期8:00-23:00期间，买家每次发送消息都会发送至客服，由客服手动回复。间隔时间在3分钟以内。后续所有回复。
公式：3分钟内客服回复的消息数/用户发送的消息数。
2. 取货率
对于所选日期内的咨询会话，买家转为人工后由客服接听的会话比例。
公式：手动接收音量/总通话音量
3、满意率
所选日期8:00至23:00期间，买家评价的场次中，评价为满意或非常满意的场次所占比例。
公式：（买家满意评价+非常满意的会话数）/买家评价的会话数。
4.平均响应时间
选择日期内的咨询时段。买家每次向客服发送消息，都会手动回复该消息，并且平均间隔时长。
5. 平均等待时间
买家在选定日期内转为体力劳动后，从进入队列到被分配客服的平均时间长度；
公式：（指定客服时间-排队时间）/指定人工客服人数。
用户咨询量：所选日期内用户咨询次数；
转人工接收量：所选日期内用户转人工会话数量；
人工接收会话数：所选日期内人工客服接收的会话数；
客服销售额：在所选日期内咨询并在咨询后三天内下单的买家所下订单的总金额。
3. 客户服务分析详情有哪些？
客户服务分析明细列表包含统计周期内的所有会话明细。默认显示最近30天的数据，最多可选择31天的数据。会话时间显示值为会话开始时间和会话时长，消息量显示值为商户客服发送的消息数量和用户发送的消息数量。
温馨提示：如果用户在一次会话中多次转接，对应的客服昵称将被记录为最后接听电话的客服人员。
敲黑板！下载的客服详情包括详细的对话文字信息，可用于查看差评原因。
4、客服分析详情有什么用？
根据商户不同的需求场景以及客服分析仪表板数据的变化，一方面支持按消息量或首次响应时间指标排序，识别异常或预警数据，另一方面支持下载详细数据，制定后续客户服务优化策略。具体场景及优化策略如下：
1.客服警告
当平均响应时间指标改善后，可以按照客服首次回复时间对相应时间段进行过滤排序，对表现较差的客服人员进行培训。同时，可以根据消息量或客服第一响应时间对投诉进行及时识别并随时升级，将有风险的异常会话引导至责任方或联系客服进行处理。
2.优化客户服务技能
当满意度指数下降时，您可以筛选相应时间段导出详细数据，识别满意度较低的对话详情，并查看对应的详情。您还可以利用机器人对对话细节进行质检和干预分析，整体优化客服机器人问答。与客服回复。
3.减少咨询次数
当用户咨询量增加时，您可以过滤相应时间段导出详细数据，查看咨询量较大的时间段和咨询类型，通过改进服务来减少咨询量。
