为保护抖音消费者权益，规范抖音商家经营行为，抖音平台决定调整【违反服务承诺】规则。内容如下：
1. 核心变化
1.新增“商户IM不提供服务”、“商户无故批量拒绝售后服务”、“商户退货地址/联系方式无效”、“商户服务请求不符合”四种场景批次违规行为处理”，将统一归为“售后服务负面处理”；
2、调整“被动处理售后”行为处罚：情节较轻的，每次违规累计分A0.5分，单周累计不超过A5分。情节一般的，每次违规累计记分为A2分，每周累计记分不超过A8分。情节严重的，每次违规累计B4分，账户期限延长30天。
3、新增“违反发票承诺”场景；
主要内容：
2、违反服务承诺
是指商家未按照平台规定或协议向消费者提供承诺的服务。
1、非法发货
【违规描述】
1）发货超时：消费者下单后，商家未在承诺的发货时间内上传真实有效的物流订单号。
2) 接听超时：
对于现货订单，用户下单后72小时内，物流订单号没有对应物流公司官网前3）条物流提货信息；自定义发货时间订单/预售订单/梯次发货订单：商家发货后24小时内（上传物流订单号），该物流订单号在对应物流官网没有第一条物流提货信息公司；
虚假发货：商家上传后台的订单物流单号相关物流信息存在明显异常。
【违规处理】
详细判定规则参见《商船运输行为管理规则》。
2、售后超时
【违规描述】
1）换货超时：自消费者返回物流信息签收之日起超过48小时，商家未能通过短信、IM工具等方式向消费者提供有效的换货物流订单号。
2）补发超时：商家发错件或缺件后，在商家与消费者达成补发协议后48小时内未能通过短信、IM工具等向消费者提供有效的补发物流订单号。
3）赔偿退款超时：商家与消费者达成赔偿退款协议后，超过24小时未履行赔偿退款条款，或无法出具赔偿退款凭证的。
【违规处理】
每次违规累计记分为A0.5分，每周累计记分不得超过A5分。
3、被动处理售后申请
【违规描述】是指商家在处理消费者售后申请时的不良行为，如无故拒绝、关闭售后申请，或因商家原因导致消费者无法完成售后申请等，平台的介入决定了商家的责任。
被动处理售后申请的常见场景有哪些？
1）商户IM不提供服务：对于消费者在飞鸽IM上的服务查询，商户存在大量常见的无响应回复。
2）商家无理由大量拒绝售后服务：
商家以要求用户修改退货原因为由，拒绝向消费者提供售后服务。
商家拒绝用户原因：买家误操作/取消申请，需退货后才能退款，买家已签收，问题已解决，等待用户收到货，达成共识、用户取消退款、货未收到/退货订单号不正确、定制产品不支持7天无理由退货。定制产品不接受非质量问题退货，拒绝为用户提供售后服务，但不上传与用户的相关沟通记录；
商家拒绝用户的请求：已与买家协商赔偿，包括差价、赠品、额外补偿；已与买家协商补发货物；已与买家协商换货；退货会影响二次销售；退货与原订单不符（以产品与产品不符或退货地址不符为由拒绝给用户售后服务），但与用户的相关沟通记录及赔偿的详细图片/更换地址/影响二次销售等信息未上传提供证据；
当用户在备货期间申请退款时，商家以已发货为由上传发票号码并继续发货，拒绝用户退款。但首次物流提货信息与发票号的更新时间晚于用户申请售后服务的时间。
3) 商户退货地址/联系方式无效：
商家无故拒绝收货或地址/联系方式不清楚，导致消费者无法退换货，或者退回的商品无人签收。
商家售后地址未注明门牌号，导致用户退货的快递无人签收。消费者无法在产品达到4 级之前发送产品。
商户退货联系电话无效，如13000000000，或者关机、停止、不在服务区域、电话接通后不是商户工作人员，导致用户无法邮寄退货或无人接听签收退货，或物品送达指定地点后丢失；
4）在处理退款订单时，商家未与消费者达成一致，自行扣除消费者的部分费用，包括但不限于运费、广告费、手续费等包邮费用。
5）商户服务请求未得到处理：未能在24小时内响应和处理客户服务请求/服务申请表或无效的服务申请表，例如虚假响应、未知响应、不相关响应等。
【违规处理】：
情节较轻的，每次违规累计记分为A0.5分，单周累计记分不得超过A5分。
情节一般的，每次违规累计记分为A2分，每周累计记分不超过A8分。
情节严重的，每次违规累计B4分，账户期限延长30天。
4、违反发票承诺
【违规描述】在交易成交过程中，卖方未按照承诺向买方开具发票。
【违规处理】：情节一般的，每次发生违规，累计违规积分为A2分，每周累计累计不超过A8分；
情节严重的（例如商家短时间内大量订单未履行发票义务，引发消费者集中投诉），每次违规将被扣A12分。
