2023年，电商的基调是拥抱复苏。 618的数据也证实了这一点。
淘宝、天猫618在用户、商户规模、交易等方面均实现全面正增长。从京东内部了解的信息来看，今年也实现了可喜的正增长，直播电商成交额达1844亿元，同比+27.6%。
事实证明，电商市场仍在增长，只是多了一点“波动”：
各家企业都从注重数量转向更加注重质量，整体基调对消费者更加“宠爱”：大家都在努力让消费者有更多的获得感，桃田系变得更加注重内容，而抖音与快手已完成全面整合，升级为全球电商。
其中，最值得关注的是抖音电商新趋势，这是全球对电商的兴趣。除了交出非常抢眼的增长答卷外，与其他平台不同的是，抖音电商显然采取了独特的做法，专注于加强平台治理和改善用户体验。
为进一步提升消费者购物体验，抖音电商公布了多项消费者体验管理措施和结果。其中，针对配送物流、退款体验、商户服务等消费者核心诉求，平台近六个月进行了重点升级，消费者体验得到有效提升。
不难看出，抖音电商的平台治理理念将平台治理和消费者权益保护放在首位。
01 业务发展第一法则
抖音电商为何选择用户体验优先？
纵观零售行业的历史，每隔几十年，就有一家公司会尝试接近用户体验的新界限，并将其推向新的极限。
“它不是第一家涉足这一领域的公司，但它是行业运营效率的典范，在技术和战略上领先于同行。它致力于提供低价的产品和高质量的服务，并且承诺无条件退款，已经成长为美国经济的一个缩影，不仅包括零售，还包括仓储物流和营销。
这是2018 年的亚马逊，还是1918 年的西尔斯？
两者都是。
《纽约时报》、《大西洋月刊》、《华盛顿邮报》、《芝加哥先驱报》等美国主流报纸不止一次称其为“抄袭”。历史上所有的零售巨头都竭尽全力服务用户、提升客户体验。
西尔斯的创始人将公司卖给了一个名叫罗森沃尔德的人，他把邮购业务发挥到了极致，提出了今天的“无理由退换货”的理念，并承诺“如有任何不满意，按原价赔偿”。回。”回归”这一举措使西尔斯一跃成为零售巨头。
西尔斯的巅峰持续了132年。
1975 年，拥有超过125 家商店的沃尔玛租赁了IBM 370/135 计算机系统来维护其仓库和配送中心的库存。此外，超过100家沃尔玛门店记录消费者的信用卡刷卡记录，以分析消费者的购物目的，提高消费者购物推荐的用户体验。
1983年，沃尔玛采用麦肯锡推荐的条码扫描仪在超市使用，为产品货架定位和用户支付提供便利。
四年后，沃尔玛完成了当时美国最大规模的私人卫星通信系统部署。它通过双向语音、数据和单向视频通信将公司和总部的所有运营单位连接起来，确保消费者的需求立即传递到位于阿肯色州本顿维尔的总部。
全力服务用户、提升客户体验的沃尔玛至今仍是电商巨头亚马逊的强劲对手。
中国的电子商务行业也是如此。
在与eBay的战斗中，淘宝推出了支付宝。支付宝不仅充当支付媒介，还发挥了保护买卖双方合法权益的作用，妥善解决了电子商务中最棘手的信任风险。
此外，自建物流、追求次日达的京东，以及只退款不退货、甚至与恶意商家开战的拼多多，中国每一个电商巨头都在定义用户权益，提升用户体验。探索路上无止境。
消费场景、流量、购买习惯不会一成不变，零售业的演变速度令人咋舌。新玩家一直在快速进化，同时也有很多英雄。
但有一点始终没有改变，堪称商业界的金线：用户至上。
用户体验是业务发展的核心驱动力。好的服务给用户带来好的体验，好的体验创造核心竞争力。
谁能重新定义消费者力量，做好平台治理，谁就掌握了新世界的钥匙。
对于电商平台来说，平台治理是核心本质：
平台治理的好坏，不仅关系到供给侧能否保持持续高水平、劣币驱逐良币；还与需求端良好的体验有关：消费者能够买到正品，没有虚假宣传。退换货便捷、发货便捷等诸多方面。
选择改善用户体验、加强平台治理的动机也不难理解：
不同的电商平台同质化程度较高。商家和消费者从一个平台迁移到另一个平台的粘性极低，转换成本几乎为零。想要留住用户、提升用户体验，最核心的本质就是平台必须把消费者的利益放在第一位，承担更重的责任。
从抖音电商为加强平台治理、提升用户体验边界所采取的诸多行动中，我们不难看出，抖音电商正在尽力不辜负“做电商公司”这五个字。严重地”：
作为升级全息电商的缔造者，抖音电商在今年618期间全面升级了消费者服务体系，公布了多项消费者体验管理举措和成果，全面升级消费者服务，加大对消费者服务的管理力度。该平台。实力涉及配送物流、退货体验、商家服务等多个方面。
一切行动都是为了把消费者利益放在第一位，重新定义消费者权力的新边界。抖音对电商非常重视。
02 抖音电商平台管理思路
关于平台治理，抖音电商做了什么，未来会做什么？我们从8月24日抖音电商举办的“抖音电商开放日——消费者体验专场”活动中可以窥见一斑。
本次活动，抖音电商邀请消费者、专家学者、媒体出席，分享平台在改善消费者购物体验方面的态度、举措和成果，以及未来的目标和计划。
本次活动当天，抖音电商消费者体验经理文伟表示，过去六个月，抖音电商平台在产品内容、配送物流、售后等方面，在规则、产品等核心消费诉求上下了很大功夫。 -销售保障和商家服务。在产品和权益方面进行了重点升级，覆盖了从售前到售后的整个购物环节，消费者体验得到有效提升。
那么未来将推动哪些举措呢？
文伟表示，抖音电商未来将重点发展两个方向。一方面，“修内功”，通过规则、技术、产品能力持续提升商户、产品、内容的治理效率，构建更多服务权益，提升消费者感知。另一方面，“聚集外部力量”，加强与商家、专家等生态伙伴的合作，明确标准，提供激励，共同提供良好的消费服务。
从这次发布会来看，具体可以分为三个方面：物流、售后保障、商品和内容。
首先，从物流层面来说，抖音主要解决的是配送时效问题。
平心而论，直播电商用户体验最大的制约因素是配送速度等因素。很多消费者都有非常类似的经历：在直播间拍下预售产品后，已经多天没有发货，用户的心情无以言表。
据抖音电商平台调查显示，配送速度是电商消费者最关心的问题，占比35%。发货慢、不发货、预售周期长等因素将严重影响消费者的下单意愿。更重要的是，这会影响消费者对平台的忠诚度。
抖音电商采取了两方面措施：一方面，只有业绩良好、服务经验丰富的商家才允许使用预售功能，并多措并举鼓励商家销售现货，缩短预售时间循环。另一方面，对于恶意不发货、虚假库存、虚假承诺发货时间等违规行为，将予以严厉处罚。
抖音电商供应链云仓系统为商家提供仓储、运输、配送一体化解决方案，平均物流速度提升6.1%。物流服务“银旭达”上线后，消费者使用该服务的平均首检时间缩短了6.2小时。
与去年相比，平台商家平均发货时间缩短了10个小时，48小时内发货的订单数量增长了14%。消费者满意度持续提升，因配送和物流体验而请求帮助的数量减少了50%以上。
其次，在售后保障方面，抖音电商在退货、退款方面也表现出了很大的进步。
退货退款是否方便快捷，商家服务是否主动专业，直接体现在NPS（消费者净推荐值）、CCR（消费者投诉指数）、CPO（百万订单）等数据指标上。
一年来，抖音电商对产品进行了升级，推出“服务保障馆”功能，让消费者在购物的每个节点、每个场景都能清晰感知所享受到的服务和权益保障。
以运输途中的包裹为例，消费者可以在安检大厅看到包裹快递路线的实时状态。若出现异常情况，平台将快速推动商户和物流解决问题，并实施主动赔偿、快速退款等保障方案。平台还全面落地“极速退货”能力，提升消费者退货退款体验，目前已覆盖近80%的订单。
此外，当消费者向商家和平台寻求帮助时，能否得到有效的回应也是一个非常重要的体验。六个月来，该平台加强了预识别能力，为消费者提供更加主动、及时的服务。新增专职客户服务团队1000余人，全年消费者权益保护投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%。
抖音电商还持续为商家和专家开发标准化、智能化的客服工具，帮助他们为消费者提供更高品质的服务。商户服务意识也大幅提升，平均响应时间缩短16.8%。
同时，抖音电商平台将对恶意不发货、虚假库存、虚假承诺发货时间等违规行为进行严厉处罚。平台还通过优化互动和接触，强化消费者“逾期有补偿”的权益意识，减轻对体验的损害。
数据显示，最终，由于配送物流、退换货等方面的有效改善，抖音电商平台消费者粘性持续增强，配送体验创历史新高，平均配送时长比去年底减少36%。货运物流NPS提升35%，CCR下降75%，服务水平和消费者满意度显着提升。
抖音电商数据显示，被处罚商家整改后，服务指标明显改善。配送超时率下降76%，消费者对服务不满意的反馈率下降67%，商家在线回复满意率提高57%。
最后，从产品和内容层面，抖音电商今年的重点是打击虚假内容，提高产品管理和识别的精细度。
今年以来，该平台已拓展了2000多个新商品品类，为消费者提供了更丰富的购物选择。产品管理也更加精细化，通过升级的识别策略，拦截了超过300万件劣质产品。
同时，平台通过明确所有优质内容的标准和推广机制，加强了对低质、虚假内容的识别和打击，专家带来的订单差评数量减少了52%。
已创作超过147万条优质短视频，帮助超过26万电商作者平均流量提升56%。短视频内容整体质量显着提升，消费者好感度提升7.2%。
平台全面打击夸大、欺诈、粗制滥造等低质量内容。实施6次专项行动，处罚低质量短视频3280万+条、低质量直播1500万+条。平台用户违规率大幅下降30.5%。用户满意度提升16.5%。
此外，平台还陆续发布了《电商优质内容指南》和《行业特色优质内容指南》，引导电商作者使用“真实”、“可信”、“专业”、以“有趣”作为内容创作的价值取向，规范自身商业行为，积极履行社会责任。
困扰众多直播电商平台的用户体验问题正在被一一克服。抖音电商的推广，正在让整个直播电商环境更加清晰。
03 采取独特方法背后的意义
三年来，抖音电商为整个行业树立了模板，围绕“好内容、好产品、好服务”和消费者、商家的切身利益和权益“加法”，引导行业发展健康向上，进行一系列优化升级。
抖音电商正在用行动证明其认真对待电商，承担监管责任，从根本上提升全球利益电商格局的稳定性。这是整体生态发展的必然趋势，也是可能诞生新飞轮效应的开始。
但我们也不难发现抖音电商长期关注平台治理对全社会的真正价值：
直播电商行业已经开始告别基于GMV的野蛮增长模式，转而注重更加渐进地追求消费者体验和平台治理；抖音电商和更多平台上也不断涌现出更好的商家：注重用户的复购和口碑、信誉和体验，而不是像一次性交易那样的低质量发展。
这种健康游戏的最终受益者是全球广大对电子商务感兴趣的消费者。
事实上，历史上每一次商业道德的演变，背后都有一个看不见的逻辑：
通过新的平台治理逻辑，为用户赋能，全面提升用户体验。推动这种进步的新商业领袖最终塑造消费者信心，促进内需，推动整个行业的生产制造、研发、设计、仓储。在物流、品牌营销等方面持续升级。
不过，这一次的推动者是抖音电商。
