克莱舍基（Clay Shirky）在《未来是湿的》一书中这样说：“互联网的大部分价值来自于它作为群体建设工具的作用。”更直白地说，互联网的价值体现在它对人们的影响力和服务能力方面，如果延伸到电子商务领域，它最大的价值体现在为用户提供舒适、便捷、和高品质的购物体验。
原因很简单。满意的顾客会花更多的钱并回购更多的东西。一旦平台让客户失望，他们就不会再敲你的门了。 —— 满意的客户=业务增长。这是一个普遍适用的公式。
人们普遍认为1999年是中国电子商务元年。如今，中国电子商务蓬勃发展了20多年，已经形成了成熟、包容的庞大产业。难能可贵的是，渗透率超过30%的中国电商行业仍在迭代，从传统的货架电商到短视频兴起后的内容（兴趣）电商，再到如今的内容电商。货架和内容的协作开发。出于对电商的兴趣，该平台一直在想办法为消费者提供优质的选择。
电商并不是什么新鲜事物，但每时每刻都在出现新需求、新变化、新痛点。这是电商行业持续发展和迭代的原动力。
消费的各个环节都存在痛点。在做出消费决定之前，如何避免假货，选择优质、高性价比的产品始终是消费者最关心的问题。在做出消费决策时，短视频和直播的出现确实给消费者带来了更多的便利，但也带来了很多问题。消费者如何从海量信息中挑选优质种草内容等问题，是新时代出现的新痛点。当付款结束后，问题还没有结束，往往这个阶段会出现更多的问题。发货慢，物流慢；商家承诺的送货时间无法满足，导致延误；快递运输过程中物品丢失、损坏，平台是否可以设置快速即时的退货退款流程。这些问题都决定了消费者的体验。
这些痛点隐藏在消费的每一个环节。只要任何一个环节出了问题，消费者就会对平台产生负面情绪。因此，差异化解决这些普遍性痛点成为平台竞争的关键。
将平台治理作为重中之重
抖音电商成立三年了。它是电子商务行业的生力军，也是变革者。但无论模式如何变化，其核心仍然是“用户”。针对电商行业常见痛点，抖音电商在产品层面不断更新迭代。
2021年，抖音电商首次阐释了“兴趣电商”的概念，兴趣电商是基于人们对美好生活的向往，满足消费者潜在购物兴趣，提高消费者购物体验的电商。生活质量。同时也表达了平台的态度：GMV不是第一目标，但平台治理才是第一要务。回顾过去的一年，抖音电商针对产品内容、配送物流、售后保障、商家服务等消费者核心诉求，在规则、产品、权益等方面进行了重点升级，覆盖全渠道。从售前到售后的购物链条。道路上，消费者体验得到有效提升。
在服务方面，抖音电商在配送体验、物流体验、退货体验等方面进行了重点升级，取得了肉眼可见的良好效果。
我们先来看一下交付体验水平。为什么要从交付体验开始？抖音电商数据显示，配送速度是消费者最关心的问题，占比35%。发货慢、不发货、预售周期长等因素将严重影响消费者的下单意愿。在抖音电商消费者体验开放日上，抖音电商消费者体验经理文伟表示，由于抖音电商的直播性质，配送是物流链中最容易出现问题的环节。
“电商初期，首先要解决负面问题，然后再进行积极改进，所以我们把配送视为最重要的事情。”
据了解，抖音电商不断完善预售管理，仅允许具有良好合同履行和服务经验的商家使用预售功能，并限制商家预售功能的范围，鼓励商家48小时内发货。同时，平台将对恶意不发货、虚假库存、虚假承诺发货时间等违规行为进行严厉处罚。与此同时，抖音电商也在加强物流基础设施和服务能力。今年年初，抖音电商与中通快递、韵达快递、圆通快递、极兔快递等物流公司签订协议，保证春节期间良好的物流体验。
效果显着。 2022年抖音电商《消费者权益保护年度报告》数据显示，目前抖音电商全品类预售发货周期由45天缩短至15天，现货占比提升增加了10%。总体来说，收货和发货时间减少了4-5个小时。
其次，我们看一下抖音电商在物流体验方面取得的成绩。近日，抖音电商推出“服务保障馆”功能，旨在让消费者在购物的每个节点、每个场景都能清晰感知所享受到的服务和权益保障。以运输途中的包裹为例，消费者可以在安检大厅看到包裹快递路线的实时状态。若出现异常情况，平台将快速推动商户和物流解决问题，并实施主动赔偿、快速退款等保障方案。
此外，抖音电商在全国多个核心节点城市设立仓储设施，以智能化方式为商家提供短视频、直播电商场景的仓储配送解决方案。在配送过程中，抖音电商及合作物流公司加强了配送前电信连接、优先配送、按需送货上门等一系列措施。
数据显示，目前抖音电商平均物流速度提升了6.1%，消费者平均收货时间下降了6.2小时，快递员主动电话联系消费者的比例达到98%。
最后我们来看看回程体验。抖音电商正在推广“极速退款”能力。 “未发货快递退款”支持0秒退款，无需商家审核，订单覆盖率超过97%。 “快递途中退货”支持非消费者责任场景下运输途中0秒退款； “取货即送退货”确保消费者有退货物流记录的情况下可以优先获得退款。数据显示，抖音电商退货运费保障覆盖率提升70%；快速退款服务覆盖70%的售后订单；每日拦截、每日快速退款服务平均覆盖70%的用户。
抖音电商与其他平台最大的区别在于其内容电商的强大属性。品牌和专家利用内容培育和转化，消费者通过内容做出消费决策。因此，内容管理也是抖音电商企业必须下大力气的领域。因此，抖音电商花了不少功夫来规范种草内容。首先，它制定了标准。平台通过明确优质内容的各项标准和推广机制，加强对低质、虚假内容的识别和打击，专家下单差评数量减少52%。然后它会打击低质量的内容。过去一年，处理低质量短视频3280万+条；处理了1500万+次低质量直播；活跃作者违约率下降30%。
数据显示，平台优质内容创作者数量增长484%；已挖掘优质短视频内容147万条；帮助26万+电商作者平均流量提升56%。
电子商务的基本要素无非是“人与货场所”。物流和内容的约束分别针对“人”和“地”。当然，平台也必须规范自己的托盘。从基本面来看，该平台今年新增了2000多个新商品品类，为消费者提供更丰富的购物选择。产品管理也更加精细化，通过升级的识别策略，拦截了超过300万件劣质产品。
尤其是针对季节性高风险产品，抖音电商也推出了相应的保障措施。比如，针对大闸蟹商家、增加押金、规范口播、现场工厂检查等措施已经落实。截至目前，抖音电商大闸蟹产品因保修问题的退货率降低了38.56%，差评率降低了71.01%。还有羽绒服。抖音电商提高了带货门槛，要求羽绒含量低于50%的产品禁止发布销售。同时，取缔违禁商品33491件，下架相关店铺522家，处罚商户596家。
用户至上
从上述一系列卓有成效的举措可以看出，抖音电商成立三年来一直坚持自己的理念。 2021年，抖音电商提出了兴趣电商的概念，并明确GMV不是第一目标。平台治理是第一要务。
抖音电商总裁魏文文在今年5月的生态大会上表示，自抖音成为电商公司以来，为用户创造良好的购物体验一直是平台的不懈追求。抖音电商内部使用用户NPS（净推荐值）来评估体验。过去几年，抖音电商的用户NPS一直在提升。 “平台永远会给体验更好、信誉更好的商家更多的流量。”
文伟在开放日还表示，平台始终把消费者体验放在最重要的位置，“好的体验才能创造核心竞争力”。确实，平台在用户体验上下功夫，最终的赢家是链条上的所有人以及整个行业。
首先对于消费者来说，随着钱包紧缩，人们比以往任何时候都更愿意更换品牌，因此他们对不良体验的容忍度也降低了。无论是平台还是品牌，他们都需要确保消费者没有理由离开他们。因此，必须紧跟消费者的脚步，了解他们最看重什么、接下来需要什么，以及消费者的个性化需求。
因此，良好的用户体验是平台留住用户的基础。
就平台本身而言，抖音电商创造性地打造了内容+货架的全球电商模式。一方面要追求GMV，另一方面要强调用户粘性和留存问题。要实现这两件事，必须提高用户体验。平台只有不断迭代升级自身的产品和服务，才能满足消费者在购物过程中无尽的需求和问题。
中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春指出，以抖音电商为代表的平台通过规范具体商品和服务类型，提高售后服务响应水平，便捷的退换货手续等，降低消费者购物决策成本，创新和提升消费者服务体验，建立消费者信任。
最后，对于行业来说，用户体验是平台、用户、行业合作伙伴之间的“最大公约数”。只有让用户满意，平台才能提供长期价值，合作伙伴才能实现持续稳定的业务增长。
电商竞争日趋激烈，面对日益“体量”的局面，不同平台采取了不同的竞争策略。但一切竞争的底层逻辑都是为了提升用户体验。这是基础。没有这个，所有的GMV和流量价值都是空中楼阁。抖音电商从自身定位出发，在产品和标准层面持续发力，或许可以为电商行业提供典范和标杆。
