抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动，邀请消费者、专家学者、媒体参加，分享平台在改善消费者购物体验方面的态度、举措和成果，以及未来目标和规划。
抖音电商消费者体验负责人文伟表示，平台始终把消费者体验放在最重要的位置，“好的体验才能创造核心竞争力”。 “全域兴趣电商”的新阶段也对消费者体验工作提出了更高的要求和更多的挑战。
（抖音电商消费体验经理文伟）
六个月来，平台针对产品内容、配送物流、售后保障、商家服务等消费者核心诉求，在规则、产品、权益等方面进行了重点升级，覆盖整个购物环节从售前到售后，消费者体验得到有效提升。
文伟表示，未来会重点关注两个方向。一方面，“修内功”，通过规则、技术、产品能力持续提升商户、产品、内容的治理效率，构建更多服务权益，提升消费者感知。另一方面，“聚集外部力量”，加强与商家、专家等生态伙伴的合作，明确标准，提供激励，共同提供良好的消费服务。
持续升级服务能力，保障消费者全流程体验
活动现场，消费者体验负责人文伟、服务体验产品经理苏红分享了相关信息。
在商品和内容方面，今年以来平台已拓展了2000多个新商品品类，为消费者提供了更丰富的购物选择。产品管理也更加精细化，通过升级的识别策略，拦截了超过300万件劣质产品。同时，平台通过明确所有优质内容的标准和推广机制，加强了对低质、虚假内容的识别和打击，专家带来的订单差评数量减少了52%。
配送物流方面，平台不断完善预售管理，仅允许业绩良好、服务经验丰富的商户使用预售功能，并多措并举鼓励商户销售现货，缩短预售时间循环。同时，平台将对恶意不发货、虚假库存、虚假承诺发货时间等违规行为进行严厉处罚。
与去年相比，平台商家平均发货时间缩短了10个小时，48小时内发货的订单数量增长了14%。消费者满意度持续提升，因配送和物流体验而请求帮助的数量减少了50%以上。
（抖音电商服务体验产品经理苏红）
在售后保障方面，平台对产品进行了升级，推出“服务保障厅”功能，让消费者在购物的每个节点、每个场景都能清晰感知所享受到的服务和权益保障。以运输途中的包裹为例，消费者可以在安检大厅看到包裹快递路线的实时状态。若出现异常情况，平台将快速推动商户和物流解决问题，并实施主动赔偿、快速退款等保障方案。平台还全面落地“极速退货”能力，提升消费者退货退款体验，目前已覆盖近80%的订单。
文伟表示，消费者能否向商家和平台寻求帮助并得到有效的回应也是一个非常重要的体验。六个月来，该平台加强了预识别能力，为消费者提供更加主动、及时的服务。新增专职客户服务团队1000余人，全年消费者权益保护投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%。
平台还持续为商家和专家开发标准化、智能化的客服工具，帮助他们为消费者提供更高品质的服务。商户服务意识也大幅提升，平均响应时间缩短16.8%。
如果商家存在大量不回复或解决消费者咨询、无故拒绝售后服务等违规行为，平台将对其进行严厉处罚。数据显示，被处罚商户整改后服务指标明显改善，消费者服务不满意反馈率下降15.3%。
完善合规管理体系，推动服务模式创新
与会专家学者、从业者以及数十家媒体还从政策导向、法律伦理等方面探讨了平台如何通过合规运营和治理创新更好地维护消费者权益、提升消费者体验。
中国社科院大学互联网法律研究中心执行主任刘晓春指出，抖音电商以积极态度全面提升消费者体验，在物流及售后服务等方面投入了超出法律要求的资源。 ——销售为消费者提供更多保障。
她认为，以抖音电商为代表的平台可以通过规范具体的商品和服务类型、提高售后服务响应水平、提供便捷的退换货流程等方式，降低消费者购物决策成本，创新提升消费者。服务体验建立消费者信任。
（中国社会科学院大学互联网法研究中心执行主任刘晓春）
当天，抖音电商迎来了30余名消费者代表到访，平台服务体验负责人及主播代表与他们进行了面对面交流。消费者走进公司直播“样板房”，现场体验了“快速退出”、“保障大厅”等新服务，加深了对平台强化服务体验保障的了解。活动现场，平台还积极倾听消费者的需求和反馈，表示将继续从用户的需求出发，持续提升服务能力和质量，让用户在抖音电商购物时拥有更多的体验。担忧和信心。
据悉，本次活动是抖音电商平台管理今年第二场线下分享会。抖音电商成立三年来，始终秉承“认真做电商”的初心，把保护消费者权益放在第一位，努力打造“好服务、好产品”的健康生态圈。平台上的“好内容”，做好知识产权和信息安全保护，提升消费者的购物体验。未来，抖音电商将继续加强与社会各界的沟通与交流，形成合力，共同推动行业进步。
