今年以来，各大电商平台最大的两大动作就是“低价竞争”和“降本增效”。但无论价格低还是效率高，最终都指向了用户体验的终极问题。
因为电商平台也是产品，任何产品都是从需求出发，以价值为基础，以体验为长久。用户体验是电商平台的核心竞争力。
以成立三年的抖音电商公司为例。它强调的“好产品”就是需求层面。
“好的服务”让用户从购买前的选择到购买后的物流、售后、客服等都有良好的积极体验，这就是价值方面。 “内容好”是抖音电商最突出的优势，主打全趣味电商。它以内容的形式呈现产品，通过个性化匹配和用户主动搜索等双向路径，将产品与内容关联起来，向用户推荐和分发产品，在产品和用户之间建立了高效的联系，这也是价值所在方面。这些层次中最上面的是用户购物的乐趣，即“良好的体验”。
抖音电商三年演变
“用户体验”是一个理性又感性的词。它有可衡量的效率、价格、服务等，但也有太多情感因素。我认为一些产品人所说的用户体验四要素：掌控感、归属感、惊喜感、沉浸感，也是电商平台应该追求的标准。
所谓掌控感，就是让用户在你的平台上做他们想做的事情，比如购买低价、高质量的产品；他们可以快速交付；不需要的产品可以快速退回。
首先是惊喜感。它能够对用户的每一步操作给予积极的反馈。例如，我投诉后很快就收到了结果。二是无意间超出了我的心理预期。本来以为3天就能收到，结果2天甚至24小时就收到了。已收到。
沉浸感和归属感是更高层次的要求。对于电商平台来说，沉浸感就是让用户充分体验购物的乐趣。就像我们去迪士尼乐园一样，从任何方向都可能很难看到园区外城市的建筑，这让你完全回到了童年，沉浸在其中。
归属感是基于兴趣的圈子的形成。圈内的专家和KOL凭借自己的形象、展示能力和个人经验分享成为领导者。其他人愿意在他们的领导下共同生活。分别构建了无数个圆圈。线上销售形式通过关注、互动、分享产生交易。
如今，各大电商平台纷纷涉足内容电商，利用短视频、直播、图文等内容形式，诱导用户的沉浸感以及对专家、KOL主导的圈子的归属感。
从这个角度来看，抖音电商有着天然的优势。抖音作为一款短视频社交软件，本身就具有沉浸感和归属感的优势，而抖音电商则以抖音的价值基础为基础，做的更深、更广，让抖音的价值也将逐渐发生变化、不断演化从娱乐需求到包括电子商务在内的更多样化的需求。
在2020年抖音电商事业部成立之前，抖音就已经在电商业务上进行了一些探索。它以购物车和购物袋作为工具，作为两个基础产品，放在APP上，主要是作为创作者灵感。但一开始，专家带货生意不温不火。要么供应链断裂，销售无法继续，要么他们可以创造内容，但不知道要带来什么商品。
抖音也尝试过通过付费广告流量来分发产品。在此过程中，商家可以赚取流量利润的差价。但这种模式下只能销售利润较高的产品，更重要的是，极大损害了用户体验。
2020年4月，抖音与罗永浩签约6000万元，进军直播电商赛道。许多从抖音短视频成长起来的顶尖高手都加入了游戏，开始了直播。但此时，很多商家仍然只把抖音电商当作流量生意，有顶级专家带货，而更像是一个分销渠道。
随后，抖音正式成立电商部门，将品牌化作为最重要的战略目标，为品牌提供流量上的有力支持，坚决推动品牌自播。
抖音电商为何从一开始就支持该品牌？
因为虽然白牌能够创造漂亮的增速和GMV，但不少白牌存在“三无”、“质量低劣”、“虚假宣传”等问题，损害了用户体验，不利于长期健康发展。平台的。
2021年，抖音日活跃用户数已突破6亿，个性化消费需求旺盛；另一方面，抖音电商平台拥有丰富、优质的短视频和直播内容，可以激发不同用户的潜在消费兴趣。这时，抖音提出了“兴趣电商”的概念。
兴趣电商主要通过内容领域（直播或短视频）的运营，实现“带货找人”的电商模式。这不是一个单一的概念。需要提升电商服务能力和平台治理，构建共赢、健康的电商生态系统。今年，抖音发布了《电子商务创作者管理通则》和《电子商务内容创作规范》，推出内容质量分级标准，构建内容生态多元化识别体系。同时，我们将加强客户服务，提高物流能力。
到2022年，抖音兴趣电商将升级为“全领域兴趣电商”，并纳入货架购物场景。核心逻辑是：内容激发兴趣，可以促进短期转化；兴趣也会延伸并具有可持续性，用户的兴趣自然会被更多的场景所接管。货架商店是用户利益被接管的地方。
“内容+货架”为商家、专家、服务商拓展了商业空间。在创造更多连接和更大价值的同时，也对平台的服务能力和治理压力提出了新的挑战，而这都与用户体验有关。依然被抖音电商视为重中之重。
为了全面落实用户体验的提升，抖音电商内部形成了——全球NPS方法论的北极星指标。
NPS是互联网产品行业常用的衡量用户体验的指标。抖音电商全局NPS是持续跟踪观察用户对抖音电商整体形象满意度的方法和指标。它围绕整个环节的用户满意度，包括物流、商品和服务体验。产品等综合研究。
长期坚持全球NPS有时会遇到不少挑战。你甚至不得不接受一些业务指标的短期下降，以优化全球NPS。尤其是面对GMV下降的时候，你不得不一次又一次地做出艰难的选择来维持全球NPS。这样，给用户良好体验的理念就传递到了整个组织。
今年，抖音电商总裁魏文文提出了“全域融合，飞轮增长”的全新经营理念。在这种模式下，内容和产品是产生流量的引擎。互联互通机制加速流量流动，用户资产和体验进一步提升。火上浇油，这些事情做好了，商家的生意自然会“飞起来”。
用户和经验就好比飞轮的两种燃烧促进剂，是飞轮快速转动不可缺少的重要因素。
可以看到，抖音电商这三年不断演变，从用来激励创作者的购物车、购物袋，到覆盖内容和货架的新电商生态圈。不变的是对用户体验的极度重视。自始至终。
提升用户体验，抖音电商持续创新
电子商务是一个非常复杂的链条，包括售前、发货、物流、退款、商家客服等诸多环节，而“全球趣电商”是一种没有先例的新型电商业态，因此对用户体验提出了更高的要求。
在8月24日举行的抖音电商消费者体验开放日上，抖音电商消费者体验负责人文伟表示，过去六个月，公司聚焦产品内容、配送物流等消费者核心，售后保障和商家服务。针对需求，平台在规则、产品、权益等方面进行了重点升级，覆盖了从售前到售后的整个购物环节，消费者体验得到有效提升。
文伟抖音电商消费者体验经理
抖音电商主要从产品端、服务端、内容端三个方向进行管理。通过各种治理手段提高用户在交易过程中的满意度。
具体来说，在产品方面，平台今年新增了2000多个新产品品类，为消费者提供更丰富的购物选择。产品管理也更加精细化，通过升级的识别策略，拦截了超过300万件劣质产品。
服务端，平台不断完善预售管理，仅允许业绩良好、服务经验丰富的商户使用预售功能，并多措并举鼓励商户销售现货，缩短预售周期。同时，平台将对恶意不发货、虚假库存、虚假承诺发货时间等违规行为进行严厉处罚。
与去年相比，平台商家平均发货时间缩短了10个小时，48小时内发货的订单数量增长了14%。消费者满意度持续提升，因配送和物流体验而请求帮助的数量减少了50%以上。
抖音电商平台也对产品进行了升级，推出“服务保障馆”功能，让消费者在购物的每个节点、场景都能清晰感知所享受到的服务和权益保障。以运输途中的包裹为例，消费者可以在安检大厅看到包裹快递路线的实时状态。若出现异常情况，平台将快速推动商户和物流解决问题，并实施主动赔偿、快速退款等保障方案。
此外，平台还全面落地“极速退货”能力，提升消费者退货退款体验。目前覆盖了近80%的订单。
消费者是否向商家和平台寻求帮助并得到有效的回应也是一个非常重要的体验。过去六个月，抖音电商平台加强了预识别能力，为消费者提供更加主动、及时的服务。新增专职客户服务团队1000余人，全年消费者权益保护投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%。
平台还持续为商家和专家开发标准化、智能化的客服工具，帮助他们为消费者提供更高品质的服务。商户服务意识也大幅提升，平均响应时间缩短16.8%。
如果商家存在大量不回复或解决消费者咨询、无故拒绝售后服务等违规行为，平台将对其进行严厉处罚。数据显示，被处罚商户整改后服务指标明显改善，消费者服务不满意反馈率下降15.3%。
产品端和服务端的一系列举措，旨在让用户买到“好产品”，享受“好服务”，可以增强上述用户体验四要素中的掌控感和惊喜感。
在内容方面，引导电商作者以“真实”、“可信”、“专业”、“有趣”作为内容创作的价值取向。平台通过明确各类优质内容的标准和推送机制，加强对低质虚假内容的识别和打击，实现了订单差评量减少52个的目标。 %。
只有这样，才能保持良好的平台内容氛围，提供“好内容”，提高用户的归属感和沉浸感。
对于未来工作，文伟强调，“明年的工作重点有两部分，即提升消费者体验的两个方向：一是减少负面体验；二是增加正面体验。”
寻找“以人为本的零售时代”的答案
如今，以抖音电商为代表的各大电商平台都把提升用户体验作为核心竞争力的源泉。事实上，他们正在寻找“以人为本的零售时代”零售业该如何运作的答案。
虽然电子商务与社交、支付、娱乐、游戏一样属于互联网领域，但它是最接地气的，其本质仍然是零售。
零售业经历了一个漫长的演变过程，从最原始的物物交换，到百货商店，再到线上平台。零售业正在努力获得更多的用户、提供更丰富的产品、更便捷的交易方式。更实惠的价格、更优质的产品、更个性化的消费。总而言之，我们都致力于让零售业变得更加高效。
过去20多年中国互联网环境下电子商务发展最突出的特点就是大家都聚焦流量。我们已经进入流量零售时代。很多人称之为“流量为王”。 —— 一个品牌、一个企业的成败关键，取决于有没有流量。因此，从围用户、围流量到追求流量变现，企业聚焦流量早已不是什么新鲜事。
但流量零售毕竟是业绩，单纯围绕流量经营只是无根之树。流量零售背后是什么？
流量零售背后真正的行业价值在于零售企业直接接触用户、精准分析用户需求、掌控用户行为的能力。事实上，这就是背后的人。
从根本上讲，零售业连接着消费者（人）和商品（物）。它以建立生产和消费的流通渠道为最初的起点（市场、商店），逐步提高效率，追求规模化和低成本，其重点逐渐从销售商品转向维护用户。最后，那些能够与客户建立一体化关系的企业最终将成为产业价值链的集成者和组织者。
在以人为本的零售时代，商品的稀缺与丰富、价格的高低都将成为销量的陪衬，因为只有拥有消费者，为他们提供极致的用户体验，将流量转化为留存，这才是一切。零售企业的追求。