彭博商业周刊记者布拉德斯通在描述美国电商巨头亚马逊成长史的《Catch It All》一书的序言中写下了这样一段话：零售业必须依靠顾客才能持续发展。购买以产生规模收入。这就是亚马逊自成立以来就将客户体验放在首位的原因。
2020年创立的抖音电商从一开始就明确GMV不是第一目标，平台治理和用户体验才是第一要务。经过三年的努力和思考，在提升用户体验、满足用户需求、加强消费者权益保护等方面取得了阶段性成果。
在8月24日举行的抖音电商消费者体验开放日上，抖音电商消费者体验负责人文伟表示，过去六个月，公司聚焦产品内容、配送物流等消费者核心，售后保障和商家服务。针对需求，平台在规则、产品、权益等方面进行了重点升级，覆盖了从售前到售后的整个购物环节，消费者体验得到有效提升。
文伟抖音电商消费者体验经理
在全球兴趣电商的飞轮中，货架和内容是产生流量的引擎，而提升用户体验则是助燃剂，为抖音电商的长远发展带来源源不断的动力。
把用户至上刻在DNA里
“抖音电商就像一位严格的老师，他会教导你，引领你前进。”平台专家“广东夫妇”谈到抖音电商时说道。
今年618中期大促期间，一对广东夫妇仅用3天就完成了去年618期间18天的总目标。这一成绩的背后，是他们对直播全过程消费者体验的重视。
从开播第一天起，抖音电商平台就为这对广东夫妇提供了大量的指导和支持，帮助他们在选品、直播、配送、串流等方面不断打磨，让消费者能够高效决策并提高产品质量。源头控制，减少物流延误。
在他们看来，消费者的接收体验比单纯的销售商品更重要。
关注消费者体验已经成为越来越多的人和商家的商业体验，而这离不开平台的大力支持。
抖音电商总裁魏文文在今年5月的生态大会上表示，自抖音成为电商公司以来，为用户创造良好的购物体验一直是平台的不懈追求。抖音电商内部使用用户NPS，即净推荐值来评估体验。过去几年，抖音电商的用户NPS一直在提升。 “平台永远会给体验更好、信誉更好的商家更多的流量。”
除了鼓励平台上的商家注重用户体验外，抖音电商也在认真倾听消费者的诉求。
文伟告诉雪豹财经，由于抖音电商的直播性质，配送是物流链中最容易出现问题的环节。 —— 商户遇到订单激增会导致货物无法发货。此外，还存在滥用预售的情况。因此，在过去的六个月里，抖音电商重点关注改善配送过程中的用户体验。
“电商初期，首先要解决负面问题，然后再进行积极改进，所以我们把配送视为最重要的事情。”
如今，抖音电商已进入全息电商新阶段。在文伟看来，消费者的体验始终要放在最重要的位置。 “好的经验才能创造核心竞争力。”
事实上，以用户体验为核心的用户至上的经营理念从一开始就铭刻在抖音的电商DNA中。
2021年，抖音电商提出兴趣电商概念，并明确GMV不是第一目标，平台治理才是第一要务。
2022年，为满足消费者更加多元化的需求，抖音电商将兴趣电商升级为全球兴趣电商，并新增货架购物场景。
2023年，抖音电商提出“全球一体化，飞轮增长”的全新经营理念。魏文文将用户和体验比作飞轮的两种助燃剂，它们是飞轮快速转动不可缺少的重要因素。
回顾抖音电商三年的发展历程，对消费者体验的重视无处不在。
体验分，初体验
与传统电商不同，用户在直播电商平台消费的不仅仅是商品，还有内容。更加复杂的生态为抖音电商带来竞争优势的同时，也对平台治理提出了更高的要求。
电商的本质是零售，零售的本质是服务。抖音电商通过服务端、内容端、产品端的一系列举措，试图提高复杂交易场景下的用户满意度。
服务器端用户体验的升级主要体现在标准制定和基础设施建设上。
今年5月，抖音电商修订了《商家体验规范》。新版规范强调，体验分数是体现门店综合服务能力的重要指标。该指标覆盖整个用户消费链条，可以为商家提供诊断和提升门店服务能力所需的数据支持。用户体验好的店铺将会获得更高的分数，并获得平台更多的流量支持。
豆店体验评估分数的计算周期也从90天缩短至30天，以更好地反映当前商户的产品和服务质量。针对不同特性、品类的产品，评估维度的权重比例也会相应调整。
通过不断完善评分体系，将用户体验这一相对模糊的概念量化为具体指标，让商家在提升服务水平的道路上有据可循。
虽然抖音电商成立仅三年，但中国电商行业已经走过了20多年。消费者对物流、配送、退换货等服务有着近乎苛刻的要求。
抖音电商调查数据显示，配送速度是消费者最关心的问题，占比35%。发货慢、不发货、预售周期长等因素将严重影响消费者的下单意愿。退货退款是否方便快捷、商家服务是否主动专业也直接体现在NPS（消费者净推荐值）、CCR（消费者投诉指数）和CPO（百万订单）等数据指标上。
作为后来者，抖音电商需要在基础设施的完善上付出更多的努力。
今年年初，抖音电商与中通快递、韵达快递、圆通快递、极兔快递等物流合作伙伴签订协议，为商家提供春节期间优质的物流履行服务，确保良好的购物体验对于消费者来说。
协议规定，快递公司必须设立专门的抖音电商客服专线，以独立团队为商户提供服务，承诺24小时内优先处理延迟订单，72小时内完成丢失订单理赔。如果收到的订单因物流轨迹长时间未更新而被处罚，赔偿金额将由快递公司承担。
抖音电商也围绕配送物流、退款体验、商户服务等核心消费者需求进行了重点升级。平台明确规定，只有在合同履行、服务等方面表现良好的商家才允许使用预售功能，并采取多项措施鼓励商家销售现货，缩短预售周期。与去年同期相比，平台现货比例增加了10多个百分点。
同时，抖音电商也全面实现了“极速退货”能力。 “发货前快递退货”支持0秒退款，无需商家审核，订单覆盖率超过97%； “运输途中极速退货”用于非消费者责任场景下，支持运输途中0秒退款； “快退取货”确保消费者有退货物流记录后优先退款。
苏红，抖音电商服务体验产品经理
在8月24日的抖音电商开放日上，抖音电商服务体验产品经理苏红也分享了近期推出的“服务保障厅”功能。消费者可以在保障大厅看到包裹快递线路的实时状态。若出现异常，平台将快速推动商户和物流解决问题，并实施主动赔偿、快速退款等保障方案。
在内容端和产品端，抖音电商也引入了多种管理方式，强调内容的真实可信、产品的质量可靠。
在新的角斗场“认真做电商”
一系列的平台管理措施，让抖音电商用户体验的提升真正看得见。
据《2022抖音电商消费者权益保护年度报告》显示，过去一年，平台所有品类预售发货周期从45天缩短至15天以内；预售订单减少，现货订单占比提升10%；总体交货时间缩短4至5小时。
通过在全国多个核心节点城市设立仓储设施，抖音电商的仓储网络已覆盖主要经济区域和产区，一年来平均物流速度提升6.1%。银旭达与行业领先物流公司合作推出的物流服务，将消费者平均收货时间缩短了6.2小时。
礼品合同履约难是抖音电商过去的一大痛点，投诉量长期居高不下。平台上线赠品履约功能后，全面监控所有赠品信息和相关订单的物流信息，督促专家和商家履约，及时处理不履约违规行为，相关投诉减少83%。
通过升级智慧服务水平，消费者满意度提升5.1%；为新用户提供一站式服务，新客户满意度提升至96%以上。在商户评估中加入服务不满意率后，商户客服不响应率下降了53%，平均响应时间缩短了39%，消费者满意度下降了15%。
抖音电商通过可视化的数据指标和不断完善的评价体系，利用算法能力，将用户体验的感性概念转化为可量化的数字，形成引导参与者共同提升用户体验的差异化优势。
严格的治理措施不仅没有浇灭商家经营的积极性，反而在优胜劣汰的过程中促进了平台生态的繁荣。
供给侧的繁荣加上用户体验的不断提升，让抖音电商看到了新的增长空间。
魏雯雯在今年5月的抖音电商生态大会上透露，过去一年平台GMV增长超过80%，全年平台销量超过300亿件。平台的初衷依然是“认真做电商”，但在用户至上的理念下，GMV的增长也就水到渠成。
如今，打造货架+内容的电商场景，提高用户粘性和留存率已成为行业共识。 GMV不再是竞争的目标，用户体验提升成为新的竞技场。
中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春认为，以抖音电商为代表的平台通过规范具体商品和服务类型，提高售后服务响应水平，为消费者提供便捷的服务。退换货手续等，降低消费者购物决策成本，创新和改善消费者服务体验，建立消费者信任。
经过三年的努力，抖音电商在完成规模增长之战的同时，也夯实了消费体验的基础设施建设。其探索或可为电商行业高质量发展提供新思路。
