近年来，电商消费体验越来越好。就连对互联网不太熟悉的中老年人也开始尝试网上购物，甚至对这种体验赞不绝口。
为什么要关注消费者体验？是什么原因导致消费者在电商平台上的购物体验发生了如此大的变化？
运营机构以抖音电商为例，破解电商平台的自我升级路径。
01
电商平台想要俘获用户“芳心”
什么是关键？
不久前的618期间，不少商家纷纷推出“低价”来吸引消费者。
小李（化名）在电商节前收集了几十种自己想买的各种尺寸的商品，但最终他只买了一半左右。
“其实综合来看，各个商家打折后的商品价格并没有太大的差别，因此，当我最终下单时，便宜只是一个考虑因素。我也会考虑平台是否有保障，是否有保障。”商家主动解答问题，发货物流快吗？小李在回顾自己的618购物经历时说道。
很多消费者都有和小李一样的看法：—— 现在的电商平台产品丰富，可供选择的余地太多。
比如你想买袜子，其实你可以从很多商家那里买到类似款式的。因此，在实际下单时，很多消费者往往会先看看哪家店的综合评分较高，然后再进行购买。至于这家店的评分，商家以往经营的服务体验占了很大一部分评分。对于企业来说，服务变得越来越重要。
运营机构观察今年618的情况后认为，虽然今年平台主打“低价”，但真正能俘获消费者“心”的是它的服务。消费者的消费观念日益从“看重折扣”转向“看重体验”。
因此，平台应该比以前更加注重消费者体验。
因为用户体验不好实际上是平台的缺点，平台应该根据用户体验的具体情况进行改进。而且，用户体验仍然是业务发展的核心驱动力。好的服务给用户带来好的体验，只有好的体验才能创造核心竞争力。
那么，具体而言，消费者网购时的痛点是什么？我们在哪里可以改善消费者的用户体验？
据抖音平台调查显示，配送速度是电商消费者最关心的问题，占比35%。发货慢、不发货、预售周期长等因素将严重影响消费者的下单意愿。
此外，退货退款是否方便快捷，商家服务是否主动专业，也直接体现在NPS（消费者净推荐值）、CCR（消费者投诉指数）和CPO（百万订单）等数据指标中。 ）。
调查结果更符合实际情况。大多数消费者最不满意的商家行为是延迟发货和借口不愿退换货。消费者不愿意在这些事情上与商家“拉扯”，既浪费时间，又影响心情。
运营机构观察到，抖音电商在发展过程中，往往会根据消费者的痛点来优化升级服务，更加注重消费者的体验。
比如这次618，针对性的服务进行了升级：
在预售周期中，抖音电商明确规定，只有在合同履行、服务等方面具有良好经验的商家才允许使用预售功能。与去年相比，平台现货比例增加了10多个百分点。
在配送效率方面，平台严厉处罚配送超时、恶意不配送等违规行为。还通过优化互动和触达，强化消费者“迟到有补偿”的权益意识。平台平均配送时间较去年底缩短了36%。
在退换货方面，抖音电商也全面实现了“极速退货”能力。其中，“未送达商品特快退货”支持0秒退款，无需商户审核，订单覆盖率超过97%； “途中快速退货”支持非消费者责任场景运输途中0秒退款； “取货”“快递退货”保证消费者有退货物流记录的情况下优先退款。
回顾抖音的电商经营历程，我们发现良好的消费体验并不是凭空产生的，而是多年来一步一步推动、优化和升级的。
2020年，抖音电商将提升技术防控和治理能力，严厉打击假货；
2021年，抖音发布《电子商务创作者管理通则》和《电子商务内容创作规范》；
2022年，抖音电商升级为全领域兴趣电商，并开通行业首个IPPRO投诉平台。
自2020年抖音电商诞生以来，抖音就注重技术防控和治理能力。今年，抖音利用技术手段识别店铺违规行为4万余起，成功截获上架前违法商品30万余件，下架违法商品超过100万件。同时协助执法部门打击违法人员113起，涉案金额超1.1亿元。
2021年，抖音发布了《电子商务创作者管理通则》和《电子商务内容创作规范》。推出《电子商务内容质量分级标准》。全年平台处罚违法创作者97.1万人，平台开展专项整治28项。其中，虚假宣传创作者46251人、惨烈营销创作者2864人受到处罚。结果，消费者好感度增加了8.4%。
2022年，抖音电商将升级为全领域兴趣电商。平台重点管控新商户，已拦截高风险商户超过8.4万家；提高入选联盟门槛，剔除不合格商户28万家，拦截不合格商户11.7万家。积极配合执法部门，严厉打击制售劣质商品团伙。取缔非法商户2万余家。平台全年累计优质短视频超147万条，消费者好感度提升7.2%。
综上所述，抖音电商的产品端管理逐年严格，内容管理从2021年开始系统化，服务管理22年显着提升。
经过三年的治理，抖音完善了治理技术和监管体系；从打击劣质产品到鼓励优质产品；事后治理和事前管理更好地保障了消费者的服务体验。
02
提高消费者体验，
平台都有哪些创新治理手段？
8月24日，抖音电商举办“抖音电商开放日——消费者体验专场”活动。
活动上，抖音电商消费体验经理文伟表示，未来将重点发展两个方向：
一方面“修内功”，通过规则、技术和产品能力，持续提升商户、产品和内容的管理效率，构建更多服务权益，提升消费者感知。
另一方面，“聚集外部力量”，加强与商家、专家等生态伙伴的合作，明确标准，提供激励，共同提供良好的消费服务。
文伟抖音电商消费者体验经理
为了提升消费者体验，抖音电商从服务端、内容端、产品端三个方向进行管理。通过各种治理手段提高用户在交易过程中的满意度。
具体来说，如何？
在服务方面，抖音电商平台重点解决消费者核心诉求，提升服务能力，推出多项产品标准，保证发货时效、产品质量、退换货体验。
管理后，平台商家平均发货时间缩短10小时，48小时内发货的订单数量增加14%。消费者满意度持续提升，因配送和物流体验而请求帮助的数量减少了50%以上。
平台还全面落地“极速退货”能力，提升消费者退货退款体验，目前已覆盖近80%的订单。
此外，抖音专职电商客服团队新增1000余人，全年消费者权益保障投入近4亿元，消费者满意度提升7.6%。
内容方面，平台加强直播内容的真实性和可信度，推广优质内容，打击低质量内容。
在直播场景下，消费者看重“内容”与“商品”的双重体验。 “真实”、“可信”、“专业”、“有趣”的好内容可以带动口碑和业务的双向增长。
但直播内容是产品的入口。如果产品本身质量存在问题，或者内容涉及虚假宣传，都会极大影响消费者体验。
针对这一情况，文蔚表示，抖音电商采取了两项措施。一是建立比较完善的质量评价体系，帮助好产品被引进、发现，确保竞争力增强；二是解决“三无”，对“质量低劣”、“虚假宣传”等底线问题采取“零容忍”态度。
平台通过明确优质内容标准和推送机制，加强对低质虚假内容的识别和打击，专家下单差评数量减少52%。
在产品方面，平台严格把控产品质量，加强劣质商家剔除和线下打击力度，专项整治不规范经营行为。同时，商场、超市、搜索等新场景的拓展，进一步提升了消费者的购物体验。
今年以来，抖音电商拓展了2000多个新商品品类，为消费者提供更丰富的购物选择。同时，产品管理更加精细化，通过升级识别策略，截获劣质产品超过300万件。
03
电商下半场，拼的是服务
2023年5月16日的抖音电商生态大会上，抖音电商总裁魏文文透露，过去一年抖音电商GMV增速超过80%，远超行业平均水平。
抖音电商去年取得了相当不错的成绩，这与他们持续重视消费者体验有很大关系。
从平台的角度来看，平台对用户体验的重视可以让自己更具竞争力。也就是说，电商的下半场其实是服务。
只有良好的服务能力，才能真正留住消费者，让他们信任你，并长期在平台上购买。只有让消费者满意、放心，平台才能有更好的发展机会。
另一方面，根据互联网经济会数据显示，2022年直播电商行业整体市场规模为3.5万亿，相对2021年增长48.21%，且仍在高位增长。速度。
可以说，电商行业还远没有饱和，里面还存在很多机会。未来，将会有越来越多的商家和品牌涌入。
从商家角度来看，在直播电商快速增长的背景下，良好的营商环境和稳定的盈利模式是所有商家对平台的核心诉求。
品牌和企业只有在一个公平竞争、大家都遵守秩序的平台上运营，才能更有生命力，才能真正赚钱。
做好服务是真正把“电商蛋糕”做大的核心秘诀。只有注重服务，平台、商家、消费者才能真正受益。
刘晓春中国社会科学院大学互联网法研究中心执行主任
但另一方面，提供良好的电商服务不仅仅是平台的问题。除了内部治理外，平台还要通过产品等激励政策提供引导、激励和权益，与商家、专家共同努力，服务好消费者。
只有这样，各方才能共同努力，使整个行业更加健康有效地发展。
04
结论
电商行业的下半场其实是服务。
三年来，抖音电商服务能力不断升级，消费者体验越来越好。
事实证明，只有真正让消费者满意，平台才有竞争力，商家才能赚钱。
只有各方共同遵守平台规则，共同维护秩序，才能让大家真正受益。
