抖音平台协助消费者向商家发送工单。服务请求模块用于展示抖音平台客服发起的所有用户请求。商户必须在平台规定的时间内进行经营，否则将按照《商户违规管理规则》进行处理。
1、商户处理时限规则
1. 处理时间段
1）平台客服发送服务订单的时间段为09:00-21:00。
2）若处理时限晚于21:00结束，处理时间将顺延至次日09:00之后
例如，如果商户在20:00收到服务请求，平台要求处理时间为12小时，那么商户在次日9:00之后还有11小时的时间处理，即可以在之前处理。次日20:00。
2. 处理时间
1）一般问题：内容推广、价格相关、订单操作、产品相关、发货及物流问题、售后服务、换货、商家服务问题、快递问题等问题将在24小时内解决。
2）紧急问题：风险产品、高风险投诉等问题将在2小时内处理。
3）与商家约定：平台客服会根据与平台客服的沟通场景定义响应时限，2小时内处理响应。
4）以上时效仅供参考，具体时效以后台显示为准。
2. 如何处理服务请求
1、处理入口
【豆点后台PC版】-【售后】-【服务请求】。
2、数据监控
新增服务请求数据监控，展示服务订单相关数据。
3. 字段说明
1)【全部】
显示所有服务票。
2)【待定】
服务工单是平台客服新建的或者商户处理后被平台拒绝的，需要商户处理。
操作超时倒计时—显示服务订单的剩余处理时间。若商户未能在规定时间内营业，将按照平台规定处理。
用户提醒显示被添加到列表中。建议商户考虑提醒和剩余处理时间，优先考虑相关服务请求。
3)【用户确认】
商户回复用户问题已解决后，进入用户确认状态。
用户确认后的服务订单需要等待用户评价确认处理结果。如果用户评价满意，则视为问题已解决，服务单关闭。若用户评价不满意或48小时内未回复，平台将根据实际情况进行处理。
4)【平台处理】
如果商户没有解决用户的问题（商户处理时选择“未解决”或商户选择“已解决”且用户评价不满意），服务订单状态将变为【平台正在处理】。
平台客服负责处理。如果处理通过，服务单将变为【关闭】状态。
若平台客服执行拒绝操作，服务单状态将变回【待处理】，商户需重新处理。
5)【关闭】
用户回复满意或服务订单经平台处理并审核通过后，工单变更为【关闭】。
4.服务订单过滤和导出功能
1) 服务订单筛选
商户可以根据订单号、服务订单号、服务类型、服务订单创建时间等条件过滤服务订单。
2) 服务订单导出
一次导出的物品数量限制：50,000。
单次导出后1分钟内不允许重复导出。
5. 服务订单处理
1) 待处理- 立即处理。
商户点击服务订单列表中的“待处理”即可查看服务订单内容，商户根据实际情况提交回复。
注：本次更新支持服务订单与售后订单关联，更新服务订单回复模块和推荐解决方案。
2）平台正在处理- 查看详情：可以查看服务订单的具体内容。
3）平台正在处理-订单详情：点击跳转至订单详情页面，订单详情显示订单历史记录中的所有服务请求记录。
4）用户确认-提醒确认：商户回复用户问题已在期限内解决，状态变为“用户确认”。
商户提交服务订单后，系统将自动向用户发送满意度评价（22:00至次日8:00之间输入用户确认的服务订单将于8:00后发送）。需要等待用户评价确认处理结果。如果用户评价满意，则视为问题已解决，服务单关闭。若用户评价不满意或48小时内未回复，平台将根据实际情况进行处理。
如果用户在一定时间内没有做出满意的回应，商家可以主动再次联系用户进行评价。每个服务订单可以联系两次，间隔时间需大于1小时。 （为了避免打扰用户，仅支持8:00-22:00提醒用户）
注：商家回复用户问题已解决后，系统会自动向用户发送满意度评价。为了避免打扰用户，建议在提醒用户之前先与用户沟通。
3. 常见问题
1. 如何创建服务请求
服务请求是消费者主动联系平台反映问题，平台认为商家需要协助处理并表达用户诉求的工单。
2. 如何确定服务请求的处罚
如果商家按照平台要求处理，则不会受到处罚。若商家消极处理，将按照【售后申请消极处理】实施细则进行相应处理。
注：平台不会以用户问题是否解决作为判断依据。商家只需按照平台要求积极处理用户问题即可。
3、与用户达成协议/退款后，还需要回复服务请求吗？
需回复并附经消费者同意的相关材料。
4、与用户未能达成协议/无法联系到用户，如何回复服务单
选择未解决的用户问题并诚实选择原因来响应服务请求。
5. 服务请求是否可以取消
不可撤销，处理完成后将进入关闭状态。
6. 服务请求会影响店铺体验评分吗？
目前不会影响体验积分，但若商家消极处理（【售后申请被动处理】实施细则），平台将按照《商家违规管理细则》进行处理。
