1.您如何看待客户服务行业？
【客户服务是根本】
客户服务实际上是一项服务和销售相结合的工作。客服也是电商最入门的岗位。无论你是运营还是其他岗位，只有从事客户服务工作，才能更好地了解客户的需求。
【客服是第一响应力量】
客户服务是电子商务的支柱。一个好的客服，当顾客原本购买了价值100元的产品时，通过推荐和相关销售，可以将销售额提高到200。它可以将愤怒的客户变成我们的忠实客户，并能够及时发现。对于客户反映的问题，请向公司反映问题，避免造成更大的损失。
【客户服务是品牌/公司的门面】
客服工作难度较低（打字速度快，语言组织逻辑强），主要靠服务，对难相处的客户耐心细致，对好说话的客户表示感谢，巩固客户关系和品牌。客户服务其实也是一样的，代表品牌和公司，对你的客户服务演讲技巧是一个很大的考验。 （为什么说客服是品牌的门面？你可以看我之前写的双汇客服嘲讽消费者的文章，虽然双汇官方指的是经销商，但真正影响品牌的只有双汇。）
【客户服务可以增加客户粘性】
例如，客户最常问的问题是加快发货。一般来说，客户服务的回复是“好的，我会为您加急处理”。回复内容平淡，服务也不是很好，回复只是为了解决问题。
客服优秀：“好的亲爱的，我会帮您跟仓库沟通，并且会插队优先给您发货。另外，我会继续为您跟进发货进度，谢谢您的支持支持。”同样的一句话，同样的意思，多说会让顾客感受到自己的重要性，对店铺和品牌会有更多的认可。购物过程中，顾客和客服的关系会融洽，后续的售后遇到的事情也不会困难和麻烦。
做客户服务时需要注意的是：
【不断提升自己】
客户服务是一个流动性很强的职位，也是一个比较容易更换的职位。需要不断的自我完善和了解其他平台的基本规则和后端。仅仅熟悉一个平台是不够的。另外，它还要求我对运营或管理职位有一个长期的规划，而单纯的客户服务职位并不能算是一个长期的工作。事实上，新手客服1年和经验丰富的客服3年的薪资差距并不大。
【年龄不会成为资本，只会降低价值】
客户服务职位也有工作年限。大多数客户服务工作需要30 岁以下的人员。年轻人有更好的反应和应对能力，更容易理解新事物。对于老年人来说则相反，所以年龄越大越好。将面临被淘汰的风险。
【概要】
所以综上所述，客服岗位很容易上手，是电商中最入门的岗位。工资还不错。对于刚开始工作的实习生或者没有电商相关经验的人来说是一个很好的过渡。邮政。
但要不断提高自己，你不能仅仅局限于客户服务。客户服务是一个高度流动且易于更换的职位。你必须提升自己的能力，转型到运营或管理岗位，让自己变得不可替代。
2、如何监控平台客服的工作效率？
在平台上，您可以通过后台的客服工具实时查看客服的接待情况。几个重要指标是：
1、平均响应时间：响应速度越快，交易率越高。没有哪个顾客愿意在购买东西时等待很长时间。
2、转化率：一般来说，如果今天接待100人，下45个订单，转化率为45%。每一次进入接待处的交通都是宝贵的并且需要花钱。您留下的交易越多，接待就越好。客户服务更专业。
3、销售：销售可以直观地看到这次客服给公司带来的利润产出。销售表明该客服在相关销售和服务的各个方面都做得很好，让客户满意并下订单。
4、客均价格：店内单品平均价格在60元左右。如果客服的每位顾客的平均销售价格大于店内单个产品的平均价格，那么客服一定在相关销售方面做得更好。顾客拍照后会主动推荐产品A。产品B允许客户下订单，从而增加订单的销量。
相反，如果多个客服的数据低于团队平均水平，则一定是在某一方面不专业，需要单独进行培训以提高绩效，分析客服的接待聊天记录，以及找出问题发生的地方。
比如：客服小红各方面接待能力都没有问题，但是打字速度慢，平均回复跟不上。回复客户平均需要1分钟左右。当小红回复顾客时，她发现顾客都走了，她却没办法。要想做好询价和销售，此时就需要改进小红的聊天方式，给小红一些常用的单词和短语来回答常见的简单问题，并在进入后尽快将开场白发送给客户。欢迎留言让客户知道客服就在这里，避免流量流失。
3、客服行业未来方向的判断（或者智能客服与人工客服的关系）
智能客服不具备人类客服的理解能力。无法直接处理和解决问题痛点，只能提供单一回复。所以，未来人性化的客服依然存在，只是人性化的服务在未来的发展中会更加专业。流程会划分得更细，对能力的要求也会更好。未来简单的问题和解答将由智能客服处理。
人工客服和智能客服是相辅相成的。智能客服可以帮助人工客服，节省人工客服的工作量。配送快递、配送时间、使用方法等简单问答均由人工智能客服解答。劳务需要处理比较棘手的问题，售后问题等。
人工智能（机器人）客服优势：
1.可以24小时响应
2.响应时间快，几乎无需客户等待
3、成本低于人工
4、接待方式和后续方式更加多样化
人工智能（机器人）客服的缺点：
1.回复内容比较简单
2. 只回复设定的回复字词
3.无法直接了解客户反馈的痛点
4、无法处理售后问题
5、回复内容平淡，无法实现情感对话
人工客服的优点：
1、能够直接解决客户的痛点
2、有自己的经验和处理方法才能带来更好的销售。
3.售后及疑难问题也可直接处理
4.还可以处理接待以外的其他工作（及时物流、协助其他部门）
5、关联销售可以更加灵活
6. 能够理解客户的情绪陈述并做出回应
人工客服的缺点：
1、成本较高
2、无法24小时在线
3.不像智能客服那么主动（可以划桨）
4、有与客户发生冲突的风险（心态不好）
4.提问
01问：在第一个问题中，您提到客服需要良好的口语能力，但实际上客服也面临着较大的情感或心理压力，尤其是面对一些比较难缠的客户时。也就是说，存在客服无法解决的问题。这个时候客服可能就比较无能为力了。这个时候我们应该怎么做，应该如何对待这个客服呢？
答：说话技巧与接待员当时的心态有很大关系。如果客服人员情绪激动，无论如何克制自己，打出的文字都会很生硬。建议提前做好相关的捷径和安慰的话。当遇到问题时，直接粘贴即可，这样就不会受到自己情绪的影响。
如果客户的问题比较棘手，提供的解决方案仍然无法让客户平静下来，可以向组长和主管汇报，寻求帮助。
当客服遇到难缠的客户，生气的时候，我们应该理解客服，帮助他们调整心态。
02Q：我想问的第二个问题是，有没有专门的平台可以获取您提到的响应时间和客单价的数据？我知道客户服务本身可能在像千牛这样的一些平台上起作用。上述数据也可以在这个平台上查看吗？客服自己知道这些数据吗？他们如何看待这些数据？
答：每个平台都有不同的地方可以查看相关内容。
淘宝/天猫：赤兔名品（付费插件）
拼多多：客服数据
京东：客户服务经理
唯品会：数据服务
抖音：飞鸽接待-客服数据
其他的我就不一一列举了……
客服还可以通过后台查看相关数据，也可以关闭客服查看的权限。建议开启，这样客服可以随时查看自己的接待情况，与团队中其他人是否有差异等，自己的缺点在哪里等等都可以充分了解。
03问：第三个问题其实是，客户服务作为一个群体或者一个组织之间的内在联系是什么，比如说情感上？你觉得这份工作怎么样？你也可以举一些你见过的实际例子。
答：客服更多的是一个群体，工作是相互关联的。例如，早班接待的顾客也可能是晚班接待的。他们需要有相同的说话技巧和处理方法，这样才能让客户有更好的体验。经验，而不是去晚班客服重复一遍，而且作为一个群体，遇到的问题和接待的方法都是相似的，遇到一些有代表性的问题或者棘手的问题。如果自己解决了，也可以和群里分享自己的经验和方法，互相鼓励。团队的进步就是个人的进步。
我对客服工作的看法其实很简单。对于客户服务职位，我推荐那些刚刚毕业或想加入该行业的人。学东西是最容易的，收入也不低。不过，也别闲着。客户服务是一项非常舒适的工作。你不需要风吹日晒，但一定要在业余时间多提升自己，让自己变得更重要。比如，我会处理一些别人处理不了的严重纠纷。我有自己的一套程序，用于对接平台服务员等。
而且前期不要怕苦，多做，看看比你能力强的人是怎么工作的。老员工无论多么糟糕，他们都有值得学习的地方。
让我告诉你一个我自己的例子。刚开始做客服的时候，我和职场上的一只老猫在同一个岗位上工作。她上班比较喜欢玩手机，工作比较懒，但她知道如何批量解决问题。比如后台筛选出口某个已发货只退款的产品时，我只会一一筛选，但她会去网上找方法，联系平台找方法等等。每一项都需要几天的时间进行筛选。而且很容易出错，但她当天就能找到办法解决。所以，在工作中，要多看老员工的优点，不要只看别人的缺点。你还应该学会在工作中寻找“方法”。
