不久前，“抖音珠宝商退货率90%”词条成为热搜话题，撕开了抖音珠宝交易乱象的遮羞布。
在抖音平台上，一些珠宝商家出售劣质产品，夸大宣传。产品质量良莠不齐，货品也不完全正确。这不仅伤害了消费者，也给个别同行带来困扰。有商家指出，乱象本质上与抖音的推荐流量规则有关，这让一些不愿以低质低价产品吸引流量的商家成为受害者。
为加强监督管理，针对珠宝类商品，抖音电商推出了“假一赔四”、“先找到后发货”等解决方案。但也有商家抱怨质检流程存在漏洞。 “有鉴定证书并不代表产品质量好。”
一方面是全趣电商战略下对产品品类多元化的需求，另一方面是用户的高退货率和海量的投诉差评。作为一个平台，抖音应该做什么？
质量相差一分，价格相差十倍
“抖音珠宝商退货率90%”的讨论源于网上流传的一张微信朋友圈截图。一位抖音珠宝商家发帖称：“618期间，抖音珠宝行业被搞垮了。618刚过，退货率飙升至90%以上，各种理由申请退货。”
该商家还分享了自己的数据：交易金额为143万元，退款金额为115万元。他接着说，虽然是小生意，但还是要投入资金，造成了巨大的损失。
据了解，根据抖音电商相关规定，凡是在抖音店铺购买的非定制玉石商品均可享受7天无理由退换货售后服务。此外，有抖音商家表示，抖音的算法会垂直推送产品，即买家下单后，抖音会向买家推送类似的产品。因此，对于冲动购买或寻求同类产品更低价格的个人买家来说，即使退货也不需要承担责任，从而推高了商家的退货率。
从另一个角度来看，退货频发的原因与抖音平台个别商家以次充好、夸大促销、产品质量参差不齐、货品不对等问题有关。新浪黑猫投诉上，针对抖音珠宝商家的投诉超过1500条。
玉石区是受灾最严重的地区之一。在黑猫投诉中，有消费者称，今年2月份，他们在抖音某珠宝直播间购买了三块翡翠，总价近2万元。他们购买时在直播间看到的翡翠，颜色丰富明亮，质地干净。但拿到手后发现颜色发黑，而且质量和价格严重不符。
“翡翠的品质相差一分，价格相差十倍。但商家以他所销售的翡翠是定制的为由，不接受七日内无理由退货。我认为商家对翡翠的损坏严重。” “通过误导性宣传损害消费者权益。同时，抖音平台认为商家不存在虚假广告，不支持我的退货权利。”该消费者表示。
另一位消费者投诉一家商店出售伪劣商品。他说，今年4月，他在抖音上的一家个体珠宝店购买了两块缅甸天然A级翡翠，价值近4000元。 7月，当他将翡翠送到回收平台时，被告知这是危地马拉翡翠。
由于产量和质量的差异，危地马拉玉的价格是缅甸玉的一半。 “然后我把翡翠送到中金珠宝检测中心复检，再次被告知是危地马拉翡翠。我随后与商家协商要求退款，但被拒绝是假货。”这位消费者说道。
伪劣商品都是交通造成的。
珠宝首饰是一种高价、低频的消费品。过去，人们在采购时更愿意选择线下门店，尤其是大型连锁品牌商户。但受疫情影响以及买家年轻化趋势，网上珠宝交易的大门进一步打开。
2019年，抖音电商正式进军珠宝玉石行业，并在几年内迅速发展。中国珠宝玉石首饰行业协会统计数据显示，2022年，抖音平台珠宝类目销售额超过600亿元，同比增长100%，成为中国珠宝玉石首饰类电商平台中规模最大的电商平台。当年最大的网上珠宝销售量。
其中，直播是抖音珠宝销售最重要的渠道。据蝉妈妈2022年6月发布的报告显示，2021年第一季度至2022年第一季度，珠宝配饰品类全年直播销售额占比远超抖音电商市场。其中，珠宝配饰品类直播销售额占比96.92%，抖音同期直播销售额占比92%。
为了实现GMV更快增长，周大生、周大福、中国黄金等珠宝行业品牌商纷纷入驻，并选择抖音电商作为业务基地。此外，一些拥有珠宝资产评估资质或供应链资源的行业人士也顺势成为珠宝垂直行业的领军主播。
最典型的例子之一就是“董老师的珠宝”。其2021年5月20日直播，一度打破抖音珠宝专场销售记录，并力压罗永浩成为当月直播卖家第一。在10多个小时的直播中，“董老师的珠宝”累计销售额突破2亿元，单品最高销售数达6万件。
当时，“董老师”亲切地称呼抖音用户为家人，口头禅是“可以帮你省一半钱”。 “董老师”直播间里的商品大多是100元以下的黄金首饰福利品。然而，不少用户收到货后却有“割韭菜”的感觉：直播间镜头中看上去很大的黄金吊坠，实际重量还不到1克，闪亮的钻戒竟然是成本极低的莫桑钻。
在一些商家看来，抖音平台上珠宝行业不断的差评和高退货率，本质上与抖音的推荐流量规则有关，让一些执着的商家成为平台流量分流的受害者。
一位商家表示，一开始他只生产独特、高品质的产品，但人流量很低，生存环境也很艰苦。 “所有的直播间都是‘为了家人的利益’，用一些低质低价的东西来吸引流量。如果我坚持质量，就不会有流量。如果我想要流量，我就得给提高一些底线。”
此外，有商家指出，由于直播过度优化，导致实际商品与直播严重不符，造成商品不正确的问题。 “核心原因是卖方市场对产品介绍、主播质量、直播灯光、直播设备等没有统一规范的管理和运营。其次，由于消费者的设备不同，观看效果也不同，这使得观看效果不一样。”最终导致货品版本不对，导致退货率很高。”一位商家说道。
商家投诉质检流程存在漏洞
事实上，针对珠宝行业交易乱象，抖音电商不断升级平台规则，加强监督管理，保证商户履约质量和产品质量。
据新浪科技报道，针对假冒珠宝，抖音电商推出了“买假赔四”的售后规则。用户如对产品材质有争议，可提交送检或申请复检。经有资质的鉴定机构判定产品材质为假货后，商家须向用户支付4倍的赔偿。
此外，抖音还将对诱导消费者离开平台、销售大量劣质商品的商家实施冻结付款、停止结算、扣除押金等处罚。
值得注意的是，与淘宝等其他电商平台不同，抖音实行的是“先学习后发布”的模式。 2020年，抖音电商在多地设立质检仓储综合运营中心（原名“BIC”，2022年更名为“QIC”）。商品售出后，送至质检中心，由权威质检机构对产品材质进行鉴定，鉴定合格后出具鉴定证书，与产品一起包装并发送给用户。
据媒体报道，抖音电商“强控品类清单”显示，玉石、和田玉等玉石，以及黄金、彩宝、珍珠、钻石均属于一级品类，即珠宝首饰。以及受到严格控制的文化商品。根据抖音电商要求，商家需要将这些商品送到QIC质检中心进行质量检验和认证。
巨石珠宝总经理余淼在接受采访时也表示，如果QIC质检中心发现部分产品不合格，将要求商家在24小时内提供合格产品。否则，即使商品尚未到达消费者手中，商家也会扣除产品价格的5%，作为对消费者的补偿。
但也有商家投诉QIC质检中心流程存在漏洞。一位商家告诉新浪科技，有鉴定证书并不代表产品质量好。质检中心仅鉴定产品材质的真伪。 “打个比方，每个人都是人，但如果不是漂亮的人，不是优秀的人，那就不一定了。”这位商人说道。
