抖音电商制定《商家服务规范》以提升交易环境与消费者体验

为改善交易环境的公平、诚信、安全，同时提高消费者满意度和信任度，抖音电商近日制定了《商家服务规范》。该规范明确了商家为消费者提供服务应遵循的基本原则，即“及时、可靠、省心、惊喜”。 1、及时： 商家应及时处理消费者的各种咨询、发货物流、退换货等，缩短消费者的等待时间。商家应积极回应消费者询问，并提供准确、详细的答复。在发货时效方面，商家应恪守承诺，尽可能优先销售现货，并严格遵守发货时效承诺和平台规则。 2、可靠性： 商家应当诚信经营，向消费者提供真实、明确的送货时间和物流信息。这意味着消费者清楚地知道他们的订单预计何时到达。商家应按规则、程序办理消费者的售后申请，确保消费者权益得到保护。商家的服务态度应真诚、热情、周到，为消费者提供专业的建议和解答。 3、无忧： 商家应当为消费者提供全面、优质的代购服务。他们需要充分考虑品类特征和消费者需求，减少问题，让消费者买得放心。为了提供全方位的服务，商家可以选择与质量好、服务优的物流公司合作，为消费者提供有保障的服务，如快速退货、上门取货、运费保险等。出现情况时，商家应主动联系消费者，并根据实际情况提供适当的解决方案。 4、惊喜： 商家可以通过优化、创新、个性化的服务给消费者带来惊喜体验，超越消费者的期望。商家应主动了解消费者需求，根据消费者实际情况提供个性化服务。例如，他们可以对产品质量进行回访并提供使用/安装说明。此外，商家还应了解消费者的实际问题和情况，在力所能及的范围内延长售后时间或扩大售后范围。 为维护正常交易秩序，抖音电商将严厉打击恶意破坏行为。这些行为包括虚假欺诈发货、虚假承诺发货时间、恶意不发货、恶意阻碍售后、恶意列入黑名单、封禁等。对于存在服务风险的商户，平台将采取不同的治理措施，包括预警、警告、违规扣分、限制令等 该规范的实施将有助于提升抖音电商交易环境的公平诚信。同时，通过提供优质服务，商家可以提高消费者的满意度和信任度。这将进一步推动抖音电商的持续发展，为用户提供更好的购物体验。