抖音店铺商家是否遇到以下问题：会话量暴涨、客服人手不足？如何利用现有人力提高客户服务效率？
抖音客服的三分钟响应率和平均响应时间恶化，导致满意度下降。不知道如何改进？
不知道消费者突然提出什么问题，我该如何提前武装自己呢？
以上问题都无需担心！收藏好这份指南，让您接待无忧！
如果使用电脑端接收：
1.提前做好准备，场次增多不要惊慌
1.开启免排队功能
在【客户服务管理】-【分流排队】-【规则设置】中启用【不排队】机制。在高峰时段，即使在客服接待完全饱和的情况下，买家转为人工服务后也可以直接分配给客服，避免买家进队后排队时间过长，有效提高了3分钟响应率。
详细功能说明请参见：会话来电不排队，有效提升3分钟响应率
2、根据每小时接待报告合理安排人力
飞哥【数据】-【存储数据】-【历史数据】模块新增“每小时”过滤项。点击后可以查看自2022年10月1日起的历史一天该门店每小时的咨询量。人工接待次数、人工接待会话次数等数据可以帮助主管高效组织排班。
建议主管在咨询高峰时段尽量设置多名客服人员，避免因人手不足而降低响应效率。
详细功能说明请参见：飞哥新增每小时报表数据，客服排班更精准。
3. 设置快捷短语
提前在【客户服务管理】-【客户服务工具】-【快捷短语】中设置个人或团队快捷短语，并配合对应的代码使用。当消费者提出相应问题时，可以快速给出答案，避免出现不必要的错误。打字影响回复效率。
飞鸽平台还提供了一套涵盖问候语、订单查询、物流问题、售后问题、产品查询、购买操作、活动折扣等场景的模板库，并支持客服一键导入。
详细功能说明请参见：飞歌新增快捷短语模板库，专业口语技能一键导入
4. 启动机器人
您可以通过主账号或具有机器人配置权限的子账号进入飞鸽后台（授权激活指南），激活全自动机器人接待，通过机器人自动回复客户问题，过滤一些简单的咨询会话；
在【客户服务管理】-【机器人】-【基础设置】中，激活机器人功能，点击开启机器人全自动接待模式，并根据商户业务需求配置机器人导流功能。
如果商家的流量高峰主要集中在直播时段，可以自定义导流时间和流量比例，配置并启用导流规则，实现机器人代替客服解决咨询高峰时段的一些咨询，以及客服其他时间段能独立处理；
机器人的回复内容主要来自【客服管理】-【机器人设置】-【知识库/场景解决方案】。商家可以提前配置回复词；
全自动接收，支持多种手动转接方式。当客户愿意转接人工，或机器人无法有效回答问题时，客户将自动转接至人工客服进行跟进；
5. 配置常见问题
主账号或拥有【自动化设置-常见问题解答】权限的子账号可以通过设置客服开场文字、常见问题及解答等方式，减轻客服接待压力。最多可以配置6 个场景问题。
建议商家尽量将用户高频咨询问题配置在飞鸽-数据-服务洞察-咨询意向内，如物流配送时间、退换货等；或者开设促销店活动，吸引用户下单。注意：机器人开机后，机器人常见问题会生效，但本常见问题不会生效。
配置路径：飞哥-【客户服务管理】-【自动化配置】-【常见问题解答】
6. 配置自助服务
主账号或拥有【自动化设置-自助服务】权限的子账号可以启用自助服务，系统判断买家的订单状态，帮助客服主动提醒买家确认订单信息或服务。
自助服务包括售前、售中、售后三类服务场景，共6种卡片。
配置路径：飞哥-【客户服务管理】-【自动化配置】-【自助服务】
7、互动服务窗口
拥有【互动服务窗】权限的主账号或子账号可以配置售前、售后高频操作入口，提高消费者自助解决能力，降低商户人力成本。
售前、售后入口固定，展示评估服务、产品交付、订单交付入口。支持其他商户配置物流查询、售后申请、售后进度、入场礼物、店铺首页、定制产品链接；最多支持售前和售后配置。 8个入口。除评价服务、发送产品、下单等入口位置不可更改外，其他入口均支持拖拽、删除、调整订单等操作。
配置路径：飞哥-【客户服务管理】-【自动化配置】-【互动服务窗口】
2、提高人员效率和客服接待效率
1、机器人辅助接待
智能协助模式辅助人工回复，进一步缩短回复时间，提高IM满意度，解放客服双手。
答案推荐模型：
针对用户“催发货”等热门场景，系统支持挖掘店铺客服方式提供优秀答案，并推荐好评较多的答案。客服可以快速采用，提高店铺整体响应效率，快速解决用户问题。
自动发送方式：
接受人工客服时，机器人会根据客户提出的问题，在对话界面提供自动对话回复和回复对话推荐功能。适合门店日常接待中使用，从而提高客户服务响应效率和接待水平。
2.善用快捷短语
如果客服习惯使用快捷短语编码，点击键盘上的“/”符号+编码即可显示对应的短语；
如果客服人员不习惯使用快捷短语编码，只要输入的文字与快捷短语匹配，然后点击“”按钮，就可以快速发送内容。
3、接收后及时关闭会话
当客服回答完消费者的询问，最后一句客服结束时，可以及时按“Esc”键关闭会话，缓解接待压力。
如果您使用手机接收：
1.开启自动回复，释放客服人力
Feige提供了免费的机器人官方版本。当商户启动机器人智能辅助接待模式，当顾客向人工客服提出问题时，它可以根据安全场景和商户知识库，准确识别顾客意图并配置问题答案。自动回复可以大大减轻客服的压力。
操作路径：点击【豆点App-接待】页面右上角“设置”按钮，在【客服接待设置】-【智能机器人服务】中点击“激活机器人”。
2.使用语音转文字功能
打开豆点App中的【接待】，点击具体买家咨询，在输入框左侧可以看到语音输入图标。第一次点击语音输入图标。请记住单击“确定”以允许豆点应用程序访问您的麦克风。点击后即可正常使用。
客服可以在聊天框中输入语音，抖音平台会自动将语音识别为文字，极大方便了客服响应。据平台统计，使用语音转文字功能后，客服首次响应时间比之前加快了7秒，平均响应时间加快了2秒，可以有效提高客服的三分钟响应率。客户服务。
3.使用快捷短语
豆点App-【接待】页面快捷短语功能全面优化。快捷短语可以显示“最近使用过”、“个人短语”和“团队短语”。还支持快捷短语搜索功能，提高客服响应速度。
客服人员可以在“最近常用”中找到自己的惯用语；在不同的“个人短语”组中，可以找到各种咨询场景中常用的个人表达方式；新客服人员可以善用“团队短语”并使用统一回复技巧，提高客服回复质量并快速上手。
