为保护抖音消费者权益，规范商家经营行为，抖音于4月24日全面上线双版本并行新版本体验子系统！这次我们就整理一下商家关注的问题，希望各位商家能够有所了解。有帮助！
1、考核机制
问：为什么我的商店没有经验值？
答：因为商店近30天内有效订单少于30个。
Q：哪些订单不计入体验分考核？/哪些订单属于无效订单？
答：福袋、礼品订单不计入经验值计算； 实际支付金额=2元的订单不计入经验值计算； 异常订单将不参与经验值考核。
2、产品体验
1、差评率
问：体验分负评率、罗盘店负评率、商场整体差评率之间有什么关系？
答：三个指标的统计口径不同。经验值差评率以经验值页面最终数值为准。
问：差评可以申诉吗？/出现恶意差评怎么办？
答：不可以，您可以举报恶意差评。可以针对满足以下产品评估要求的七种报告场景进行报告。如果报告通过，评估将被取消。
问：如果消费者想要给予好评，但选择了错误的产品并给予差评，该怎么办？
答：目前，差评无法申诉。建议使用售前客服，减少消费者误操作的可能性。
2、产品退货率
问：如果消费者第一次选择退货原因，后来更改为其他原因，是否仍计入退货率？
答：会被核算的。产品退货率取决于首次销售后的原因。
问：消费者选择退货原因并发起售后服务（仅退款、退货退款）。如果商户拒绝，仲裁将判定商户不承担责任。还会计入产品退货率吗？
答：当前口径将包含在内。后续如有优化，将在电商学习中心更新同步。
3、物流经验
1. 24/48小时收款率
问：预售订单会计入货款收取率吗？
答：不可以，收款率仅评估现货订单。
Q：如果产品发布时选择了48小时发货，还需要评估24小时收款率吗？
答：需要评估。收款率的考核与发货时选择的发货时间无关。
问：同一家商店的24/48小时收款费率是否同时评估？
回答：
评估24小时收款率还是48小时收款率取决于产品的类别。即同一链路，不会同时考核24小时征费率和48小时征费率。
不需要发货的订单和定制订单不计入收款率计算。
配饰类、送花/仿真花/绿植园艺、服饰配饰、潮流鞋服、花卉/绿植盆栽、定制饰品、文化玩具等类目发布的商品实行48小时收款速度。
定制珠宝古玩行业商家按48H及时收款率考核（即定制珠宝古玩的商家，非定制订单纳入及时收款率考核）
问：为什么店铺订单当天发货，24小时收款率仍然很低？
答：很有可能是快递员上门取件到收件记录录入系统的时间过长。结果，虽然付款和发货都在24小时之内，但付款和收货时间（付款和发货时间+发货时间记录收货时间）超过了24小时。
问：如何提高24/48小时收款率？
答：收付款时间由两段时间组成：付款到发货的时间，和发货到收款记录的时间。因此，可以通过以下方法提高收款率：
1、增加库存，让消费者下单付款后有足够的库存及时包装；
2、包装完成后，及时通知快递员取件并操作发货；
3、如果每日订单量较大，可以与快递公司协商增加每日取件数量；
4、订单争取当天发货，晚上订单次日中午前发货；
5、了解快递公司的操作方式，避免因快递员取件、录入系统时间较长而导致收款超过24小时。
2. 订单交货时间
问：偏远地区的订单也会计入订单配送时间吗？
答：不包括在内。
偏远地区订单：
配送公里数突破3600
发货地点为‘内蒙古|新疆|西藏|宁夏|海南|青海’且发货公里数超过700
发货地点在‘黑龙江|吉林|甘肃’，配送公里数超过2000
问：快递送货时，消费者主动要求延长送货时间。会影响订单的平均交货时间吗？
答：是的，后续如有优化，会在电商学习中心更新同步。
3、发货问题差评率
问：哪些情况不计入运费问题差评率？
回答：
在承诺的发货期限内“发货慢”的差评，不计入评价；
预售订单付款后48小时内【发货慢】差评不计入评价。
问：运输问题的差评率会计入哪些差评？
回答：
对于现货订单，超过发货时限发货会有差评；
对于预售订单，下单后超过48小时有发货慢的差评；
由于发错货、少件、发货错误等商家原因造成的发货差评。
问：为什么上面提到的计算中没有包含的负反馈仍然包含在内？
答：不包括在内的差评需要1到2天的时间消除。请核实是否确实排除。如果属实且长时间未消除，请在下方评论区留言（注明店铺ID和订单号）反馈。
4、服务体验
1.只能独立完成退款。
问：仅退款完成时间长度如何计算？
答：从消费者发起退款售后请求到商户操作的时间，算作单独完成退款的时间。商户操作包括同意、拒绝、发起谈判。
例子：
消费者仅发起退款，2小时后商家同意。仅退款可在2小时内自主完成。
消费者仅发起退款，但2小时后商家拒绝。消费者仅发起第二次退款，3小时后商家同意，退款仅需5（2+3=5）小时即可完成。
消费者于7月3日10:00仅发起退款，商户于7月3日11:00通过协商工具发起部分退款协商，消费者于7月3日18:00接受协商。商户同意7月3日21:00，仅自动完成退款，时长为（1+3=4）小时。
问：为什么只有自费退款期没有分数，显示为“-”？
答：由于近30天内没有只退款订单，该指标的分母为0，所以显示为“-”。
Q：通过平台协商工具发起协商的时间是否计入仅退款完成时间？
答：不包括在内。
2、独立完成退货退款需要多长时间？
Q：独立完成退货退款所需时间如何计算？
回答：
同意退（换）货
自主完成退货退款的时间=消费者发起售后服务到商家同意退（换）货的时间+退货快递签收到商家同意退款的时间
例如：消费者于7月3日10:00发起退货退款请求，商家于11:00同意。消费者寄回退货快递，商户于7月5日10:00签收，并同意于12:00退款。那么独立完成退货退款的时间就是（1+2=3）小时。
拒绝退（换）货
自主完成退货退款的时间长度=消费者发起售后服务至商家拒绝退（换）货的时间。
例如：消费者于7月3日10:00发起退货退款请求，但于11:00被商家拒绝。随后消费者也没有再次发起售后服务或仲裁。退货和退款处理时间为1 小时。
先拒绝退（换）货，待消费者再次发起后再同意
自主完成退货退款的时长=消费者发起售后服务至商家拒绝退（换）货的时间+消费者发起售后服务至商家的时间同意退（换）货
例如：消费者于7月3日10:00发起退货退款请求，但于11:00被商家拒绝。消费者于7月4日12:00再次发起退货退款请求，商户于7月4日15:00同意。则独立完成退货退款的时间为（1+3=4）小时
同意退（换）货，但拒绝确认收货，经消费者提起仲裁后同意
自主完成退货退款的时间长度=消费者发起售后服务到商家拒绝退货的时间+退货快递收到到消费者同意退款的时间
例如：消费者于7月3日10:00发起退货退款请求，商家于11:00同意。消费者寄出退货快递，商家于7月5日10:00签收。但因相关原因，商家拒绝确认售后服务。消费者提起仲裁，经平台介入，商户最终于7月8日10:00同意。则独立完成退货退款的时间为（1+24*3=73）小时。
问：为什么退货退款自主完成时间没有得分，显示为“-”？
答：由于近30天内没有退货、退款订单，该指标的分母为0，所以显示为“-”。
问：通过平台协商工具发起协商的时间是否包含在自主完成退货退款的时间中？
答：不包括在内。
3.平台帮助率
Q：什么情况下会计入平台帮助率？
答：投诉和业务责任场景均包含在平台的帮助率中。
投诉：买家通过热线电话或在线平台客服向平台投诉。
商业责任：消费者申请平台介入并提起仲裁，商户承担责任。
问：如果您觉得商家的责任不合理，商家可以做什么？
答：如果是商业责任，您可以对仲裁结果提出上诉。
问：为什么平台的帮助率没有分数，显示为“-”？
答：平台会剔除部分异常投诉，导致该指标分母为0，因此显示为“-”。
4. IM不满意率
问：同一消费者每天恶意IM评分不满怎么办？
答：为了保护商家免受恶意*评论的侵害，平台不会对系统认定的部分违规高风险用户触发评论。如果您遇到恶意买家行为和差评，可以举报。成功报告的订单将从评估中删除。
问：如果消费者不小心点击了错误的即时通讯评级，可以修改吗？
答：可以修改。评分后10分钟内最多可修改两次。以最后修改的分数为准。
5、售后拒收率
问：售后拒收率的口径是多少？
答：近30天内完成的售后订单中，最近一次售后订单结果为拒绝订单数/近30天内完成的售后订单总数。
单笔订单多次售后的，以最终售后结果为准。即如果过程中出现拒收，但经过协商达成一致的，则不计入售后拒收率。
不支持7天无理由退货的产品，仅对发货后产品质量问题的售后订单进行评估；
以下情况的售后订单不纳入售后拒收率考核： 1）订单物流显示已签收，消费者因主观原因申请退款； 2）商家拒绝售后申请后，消费者申请仲裁，平台判定商家不承担责任；3）商家拒绝售后申请后，用户手动关闭售后服务。
问：订单满足以上场景，不计入售后拒收率。为什么仍然包含在内？
答：排除售后拒收率，消除订单需要1到2天。请核实是否确实排除。如果属实且长时间未消除，请在下方评论区留言（注明店铺ID和订单号）反馈。
问：什么情况会计入售后拒收率？
答：仅在运输途中拒绝退款； 仲裁确定商户责任； 商家拒绝后，消费者不主动关闭售后服务
问：售后期结束后，平台开放售后入口。商户拒收会计入拒收率吗？
答：是的。后续如有优化，将在电商学习中心更新同步。
问：消费者退款的主观原因有哪些？
答：消费者主观原因是指非产品本身质量原因引起的售后问题。常见的包括多拍/错拍/不想要、不喜欢/没有好的效果、想要购买其他产品、计划改变、没有时间消费、不想想要、没有理由等待7天。
问：消费者签收后，如果因非主观原因（如产品质量）退款，商家的拒绝是否会计入售后拒收率？
答：是的。消费者因主观原因申请退款而商家拒绝的，仅显示收货的订单不予统计。
Q：对于在途订单，如果消费者发起退货只是为了退款，商家的拒收是否会计入售后拒收率？
答：会计入售后拒收率，但不计入产品退货率。
问：对于在途订单，如果消费者因主观原因发起退款，商家的拒收是否会计入售后拒收率？
答：是的，只有消费者签收后提出主观原因的，才不支持退款。
针对这种情况，商家可以通过以下几种方式解决：
及时与消费者取得联系，告知其拒绝售后服务、拦截快递。快递拦截成功后，消费者仅发起退款并同意。
同意拒签后退款。
如果您使用的是通达兔5快车，可以使用平台工具。在途发起退款的消费者可以立即同意，平台将全额承担拦截失败的风险。
问：我之前被拒绝过几次，但最后一次我同意了。为什么计入售后拒收率？
答：数据将于次日更新。如果当天同意的话，就会被包括在内。次日数据更新后，将自动消除。
五、考核指标投诉指引
1、商户对体验分考核指标有异议如何反馈？
（1）差评率和投诉率：如果遇到用户恶意下单、恶意差评、售后异常等恶意行为，可以通过豆店后台-店铺保护-举报中心举报该用户。举报成功后，相应数据将被删除。
（2）争议商户责任率：商户可以通过豆店后台-店铺安全-投诉中心-仲裁申诉对包含争议商户责任的订单进行申诉，申诉通过后相应数据将被删除。
（3）IM不满意率：不支持申诉。建议改善商家客服态度，提高商家客服解决率，减少商家客服对消费者不必要的打扰，以降低不满意率；如有恶意评论，可以通过豆点后台-店铺安全-举报中心举报用户，举报成功后将删除用户评论。
如果您对其他指标的考核数据有异议，可以联系电商服务咨询反馈。