抖音飞歌新增了平台客服与商户的实时连接功能，将原本通过服务请求（也称为服务订单）到达商户的部分内容转变为与商户实时联系的形式，可以快速反馈处理结果给消费者。减少纠纷，提高消费者满意度。
1.配置接待客服
飞歌左侧导航栏新增【平台客服】菜单按钮。点击后，您将进入接收平台客服的消息入口。
注：默认情况下，店铺主账号有回复平台客服消息的权限。主账号可以根据需要在小档【设置】中指定其他客服人员负责咨询。建议安排有售后处理权限的客服同学处理平台咨询。
注意：配置的【指定客服】需要有IM权限，否则即使在小档【设置】中配置了客服，客服也无法登录飞歌处理平台客服查询。
开启IM权限的操作为：在【商户后台】-【店铺】-【子账号管理】-【账户管理】找到主账号对应的客服，开启IM权限，点击“保存”。
2.如何处理平台客服的消息？
1、平台客服留言风格
当平台客服遇到需要与商家协商后再给消费者提供解决方案的问题时，平台客服会联系商家客服，商家会在飞歌上实时收到平台客服的消息（如下图所示）。
平台客服支持向商家发送文字、用户订单信息等内容。商户可点击订单卡上的“查看详情”，查看用户咨询平台客服核实处理的具体订单。
注意开启消息提醒和声音提醒，更及时地收到平台客服的消息。
2.如何处理平台客服的消息？
商家收到平台客服的消息后，需要根据平台客服的询问给予及时、明确的答复。目前支持向平台客服发送文字、图片、表情等内容。请注意，商户需在2至3分钟内回复平台客服，否则会话将被关闭，平台客服将向商户发送服务单。
注：平台客服请商家朋友及时回复商家发起的飞鸽im验证查询。平台会对数据进行监控。未能及时回应的可能会导致相应的约谈或警告。
3. 举例说明
第一步：消费者联系平台客服后，平台客服向商家发送：“商家您好，当前用户希望今天发货，请确认今天是否可以发货，或者回复平台：具体的发货时间，以便我们更好地解决消费者的问题。”
第二步，商家需要向平台客服给出明确答复。例如，商家回复平台客服：“我们今天就给消费者发货”。
第三步：平台客服会回复消费者“商家已通知，今日为您发货”。
3. 常见问题
1. 我配置了多个账户来接收平台客服的查询。我该如何转移它们？
目前默认是根据可以接受平台客服咨询的客服饱和度来区分，不区分客服是否在线。
例如：商户A配置了a、b、c三个客服机构，负责处理平台客服咨询。 a目前有1个平台客服咨询，b目前有2个平台客服咨询，c目前有3个平台客服咨询。此时如果平台客服再有询盘，会优先处理A客服。
2、回复平台客服时，是否有三分钟回复率等要求？
目前尚无此类情况，但平台客服请商家朋友及时回复商家发起的飞哥IM验证查询。平台会对数据进行监控。未能及时回应的可能会导致相应的约谈或警告。
3、商家可以通过这个地方联系平台客服吗？
目前仅支持单向联系，即平台客服联系商家。若会话被平台客服关闭或因商户超时未能响应而关闭会话，商户无法回复平台客服，平台客服将通过服务单联系商户。
4、平台客服会随意向消费者做出承诺吗？
平台客服只有在收到商家明确答复后才会给消费者回复。因此，商家在回复平台客服时，需要及时、清晰地回复。