为建立商户与消费者之间畅通的沟通通道，规范商户使用即时通讯工具，保护消费者合法权益，根据现行国家法律、法规、规章，制定《电子商务法》。根据《开放平台店铺服务协议》、《商户违规行为管理规则》等规定，特制定了《飞鸽服务使用管理规范》。
一、概述
本规范适用于平台上所有使用飞歌的商户和消费者
本规范是对《平台规则体系》的有效补充。商家应当遵守国家法律、行政法规、部门规章以及与之签订的各种协议。涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等的行为，本规范已有规定的，适用本规范。本规范未作规定的，平台有权根据相关法律及与平台签订的各项协议酌情处理。
2. 实施细节
2.1 定义
飞歌是指平台为消费者和商家提供的即时通讯工具。通过该工具，消费者可以联系商家进行产品或服务咨询。
2.2 基本规格
2.2.1
商家应配备专业的客服团队（或人员）使用飞歌处理消费者的问题，包括但不限于产品咨询、配送、售后、投诉等，并负责与飞歌之间的沟通记录。消费者。保密。
如果商家店铺没有人工客服长时间回复消费者咨询，包括但不限于工作时间（每天08:00-23:00），消费者在线提问或留言，但商家无反馈、连续10次以上对话未回复（包括同一消费者连续10条以上消息未能回复或不同不同消费者连续10条以上回复失败）、客服长时间无人工回复商户撤单、歇业期间，或客户服务满意度较低（包括自愿退出店铺、平台清仓等情况）时，飞鸽机器人客服接待将自动开启，商户将无法关闭机器人或自行更改知识库。
如果商户店铺平均响应时间超过90秒，将自动开启飞鸽机器人智能辅助接待模式进行接待。
2.2.2
商户对其飞鸽账户内的一切活动负全部责任，并应妥善保管其账号、个人信息及相关密码。因未经授权使用而给商户造成的任何损失，由商户自行承担。若平台已提前承担相关责任的，平台有权从应结算的货款或押金中扣除相应金额。
2.2.3
商家和消费者不得在飞歌上发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经授权的第三方链接、银行账户、第三方支付账户、二维码、非平台即时通讯账户和电子邮件地址。实体店地址及未经授权的联系信息、产品广告信息等。
2.2.4 商家和消费者
沟通过程中不得使用任何形式的人身攻击、侮辱或其他不文明语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诽谤、谩骂，以及使用任何引起对方不满或其他违反本协议规定的言语。对方的合法权利。维权行为。
2.2.5 商家和消费者在交流时不得使用反动、危害国家安全、破坏政治和社会稳定的内容；
2.2.6 商家和消费者不得在通讯中使用色情、庸俗、暴力内容；
2.2.7
商家和消费者不得利用飞歌进行恶意促销、发送垃圾短信，包括但不限于恶意促销、以不当方式提升店铺经营指标、商家经营提升课程广告等；未经对方许可，他们不得发送任何重复的消息。广告信息；
2.2.8
商家和消费者不得利用飞歌发送可能导致对方资金损失或利益受损的信息，包括但不限于商家通过飞歌提供的商品、服务、交易方式等可能对消费者造成损害的信息。权益及任何一方引导对方支付保证金、服务费、佣金、保证金及其他平台不允许的欺诈信息；
2.2.9 商家不得无故恶意屏蔽消费者或影响消费者正常的店铺咨询及售后服务保障；
2.2.10 商家和消费者不得将飞歌用于任何非法或违背正常交易目的，不得将飞歌用于为平台消费者提供服务以外的任何目的，包括但不限于以下方面：
不得违反国家法律法规的规定、合同的约定以及平台对商户的管理规定；
不得诽谤平台品牌形象或平台上任何其他商家、品牌、产品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、声誉、商誉或其他合法权益；
不泄露平台的任何商业秘密，包括但不限于商家与平台签订合同、合作过程中了解到的相关决策、计划、技术、数据等；
请勿传输包含受知识产权（包括但不限于版权或商标权）保护的图像、照片、软件或其他材料的文件，除非商家拥有此类权利或已获得所有必要的批准；
不得侵入飞鸽系统，不得使用未经平台授权的外挂、外挂或第三方工具/服务访问飞鸽系统。
三、服务考核指标说明
考核工作时间：每天（周一至周日）8:00:00——22:59:59
考核周期：自然周考核（每周二为考核日，考核数据值为每周周一0:00至周日24:00的数据表现）
为保证消费者体验，平台会对店铺的飞歌服务相关指标进行考核，包括但不限于一定时限内的消息回复率（例如：30秒回复率）、飞歌无服务率、飞哥不满意等相关指标需要达到服务标准。若未达到服务标准，平台有权对店铺采取警告、扣分、扣押金等措施。
（1）门店服务响应核心指标包括：
飞哥无服务率：低于20% 飞哥无服务率=飞哥无服务会话量/消费者人工会话量；
飞歌下线时段定义：8-23点飞歌转人工通话时，客服正忙或无客服在线，导致留言离线，或客服在线但不回复，被视为停止服务会话
3分钟平均回复率：大于80% 3分钟平均回复率=客服3分钟内回复的对话数/用户发送给人工客服的对话数
平均响应时间：小于90s
平均响应时间=买家每次发送消息并收到客服人工回复时，买家平均等待时长；
笔记：
1、平均回复时间仅统计人工客服回复消息的轮次，不包括系统欢迎消息和纯机器人接待对话，但机器人智能辅助-自动回复算作人工回复。
2、如果用户发送消息后客服没有回复，则本轮回复时间记录为10分钟。
买家离线留言，15分钟内未进入人工客服；
分配客服后，人工客服除了系统发送的欢迎消息外，没有发送任何其他消息；
分配客服后，用户发送最后一轮消息后，客服没有回复；
（2）门店服务质量的核心指标包括：
飞哥满意度：低于30%
飞哥不满意=（买家评价非常不满意+不满意+平均会话数）/买家评价过的会话数；
注：已举报、封杀、风控识别的对话将从考核指标中剔除，部分剔除的对话将在历史对话管理中标记为“无效”。
四、违规处理措施
4.1 商户
商户及其客服团队（或人员）的相关违规行为，经平台核实后，将按照《商户违规管理规定》进行处理。处理方式包括屏蔽/删除相关信息、关闭订单、累积违规积分等。等待处理。给平台、消费者及其他方造成损失的，商家必须承担全部责任。
4.2 消费者
4.2.1
若消费者利用飞鸽进行恶意促销、发送垃圾短信、对商家进行恶意索赔等违反用户协议和平台规则的行为，经平台核实后，平台有权屏蔽消费者发送的消息，并酌情惩罚消费者。禁止该用户的帐户。
4.2.2 如果消费者使用飞歌向他人发送可能造成经济损失或利益损害的信息，经平台核实后，将屏蔽该消费者发送的消息，并冻结该消费者的账户。