数据显示，抖音客服提升第一响应速度和平均响应速度后，消费者进来在线咨询时对客服的满意度会更高。因此，抖音飞歌新增了首次响应时间，并优化了首次响应时间和平均响应时间的口径，以帮助客服经理更好地评估客户服务绩效，提高消费者满意度。
这一变化可能会导致部分客户服务首次响应时间和平均响应时间指标变长。请注意指标口径的变化！
1、具体变化
变更点1：自动问候语不计入手动回复。
首次响应时间和平均响应时间都只统计人工回复的时长。自动问候语作为系统回复，不再算作手动回复。
因此，消费者进入手动阶段后，即使系统欢迎信息是触发，客服同学仍然需要尽快手动回复，以解决消费者的需求。
变化点二：用户进入手动阶段，机器人的智能辅助——自动回复视为手动回复。
飞歌支持机器人智能协助-自动响应模式，可以提高人工客服的响应效率。
如下图，带有“此消息是机器人自动回复”或“此消息是机器人推荐”的消息视为手动阶段回复，会计入首次回复时间和平均回复时间时间，可以有效提高客户服务响应速度。
具体配置请点击：提高人工客服回复效率——飞鸽机器人智能辅助自动回复。
2. 常见问题
问题一：是否采用首次响应时间和平均响应时间指标来考核工时？
首次响应时间和平均响应时间均评估8:00:00至22:59:59之间发起的人工对话，仅统计当天的数据。如果一个会话的开始时间为22:00:00，结束时间为次日1:00:00，则仅统计当日22:00:00至23:59:59之间的数据。
问题2：为什么我昨天看的数据和昨天的数据不符？
首次响应时间和平均响应时间先改变历史数据，再改变今天的实时数据。因此，在2022年4月22日之前，查看当天的数据时，可能会出现今天的实时数据与历史数据不符的情况。请先参考一下历史数据。 4月22日后将恢复正常。
