抖音电商制定商家服务规范

为改善交易环境公平、诚信、安全，提高消费者满意度和信任度，抖音电商近日制定了《商家服务标准》。该规范规定了商家为消费者提供服务的基本原则：及时、可靠、省心、惊喜。 抖音电商制定了一系列规则，引导商家为消费者提供优质服务，营造良好的交易环境。 1、及时： 商家应及时处理消费者的咨询、发货物流、退换货等，缩短消费者的等待时间。商家应尽量优先销售现货，并严格遵守发货时间承诺和平台规则。同时，商家应快速响应消费者咨询，积极处理售后请求，缩短退款到账时间。 2、可靠： 商家需要诚信经营，为消费者提供真实、清晰的配送时间和物流信息，让消费者得到明确的预期时间。商户应按照规则和程序办理售后申请，维护良好的交易秩序。此外，商家应真诚、热情、周到，回应消费者询问，提供专业建议和解答。 3、无忧： 商家应为消费者提供全面、优质的代购服务，充分考虑品类特征和消费者需求，减少问题的发生，让消费者放心购买。商家可以选择质量好、服务优良的物流公司为消费者提供保障服务，如快速退货、上门取货、运费保险等。出现异常情况时，商家应主动联系消费者并提供相应的解决方案。 4、惊喜： 商家可以通过优化、创新、个性化的服务给消费者带来惊喜体验，超越消费者的期望。商家可以主动了解消费者需求，提供个性化服务，如产品质量回访、提供使用/安装说明等。商家还应了解消费者的实际问题和情况，延长售后时间或扩大售后范围在他们的能力范围内。 抖音电商将严厉打击恶意扰乱正常交易秩序的行为，包括虚假欺诈发货、虚假承诺发货时间、恶意不发货、恶意阻碍售后、恶意列入黑名单、封禁等。对于存在服务风险的商户，平台将采取不同的治理措施，包括预警、警告、扣违规积分、限制订单等。