什么是供应链管理？它和CRM有什么关系，有什么区别？作为企业，您可以使用SCRM做什么？本文作者对SCRM进行了分析，我们来看看。
这次我们重点讨论什么是SCRM？它与CRM有什么关系？它们之间到底有什么区别呢？作为企业，您可以使用SCRM做什么？
01 CRM是什么？
如果你想知道什么是SCRM，那么你必须提前了解CRM。
CRM（客户关系管理）一词最早由美国Gartner公司提出。它是一个能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。为内部销售、市场营销和客户服务提供全面支持，通过有效管理和维护客户关系提供客户满意度和忠诚度，为企业赢得更多市场份额。
一般来说，CRM主要关注销售和潜在客户的后续记录，例如他们的电话、电子邮件回复等。
CRM软件一般包含数据库中每个潜在客户的联系信息、销售跟进记录以及潜在客户对这些接触点的反应。
02 SCRM是什么？
随着移动互联网的发展，用户越来越喜欢在社交媒体上活跃并表达自己的观点。对于B2B 公司来说，社交媒体已迅速成为重要的销售线索来源。
例如，人们可能不会注意电视上的广告，但社交媒体上每个人都讨论的有关广告的文章会引起他们的注意。
Leadspace 最近的一项研究显示，84% 的B2B 高管已经使用社交媒体来做出购买决策。因此，CRM再次发展成为社会化CRM，即SCRM（社会化客户关系管理）。
SCRM，也称为社交客户关系管理，是将社交媒体渠道整合到客户关系管理（CRM）平台中。越来越多的CRM平台开始在传统渠道之外支持社交媒体，以便客户可以通过自己喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据可以带来更好的客户服务和更多的市场洞察。
03 SCRM和CRM的区别是什么？
从机制上来说，传统的CRM 决定了企业与消费者之间的一种主动的、单向的沟通模式。
传统的CRM 仅针对消费者。管理的核心数据是消费者的交易数据。其他还包括销售跟进记录、客户反馈等。总的来说，业务的核心逻辑是：根据用户的历史交易数据自动分析，然后将用户分组到详细的组中，并相应地推送不同的营销内容，实现自动化以及营销的精细化。
SCRM的核心区别在于它更加以用户为中心，用户的需求和偏好决定了企业的方向和策略。在SCRM中，强调用户与品牌之间的互动接触点，将选择权交给用户，让他们自己主动选择产品。
1. 互动关系不同
传统的CRM更多的是梳理潜在客户的各种背景信息、消费情况等，然后系统地持续跟踪。 CRM作为内部应用部署，提高内部工作效率、信息管理水平和能力。
SCRM更强调潜在用户的参与以及与企业的互动，比如他们在哪里看到了B2B企业的内容，他们阅读了什么内容，他们停留了多久，他们最感兴趣的内容等等。在关系中，企业不仅把用户当作购买者，还让他们在互动中体验乐趣和成就感，加深他们对品牌的认可。
2. 用户之间的交叉沟通
传统CRM是点对点、一对一的销售和订购，不关心用户之间的关系和交互。然而，随着社交媒体的兴起和发展，这种互动一直存在。
SCRM更注重这种交叉沟通。它将通过各种社交媒体，如微信、知乎、微博等平台布局自己的媒体矩阵，并实时关注用户反馈。一旦用户表达了对公司的看法，他就会立即参与到这种互动中。
品牌基于SCRM构建品牌传播圈或品牌社区，增强用户对企业、品牌和产品的忠诚度。
3. 内容泛化
传统CRM的主要目的是以销售为导向。
然而，随着用户需求的不断增加，对于B2B企业来说，内容不能简单地停留在公司、品牌和产品信息上。适当的延伸和抬高成为必要。
SCRM的内容包括文章、白皮书、案例、视频等多种形式。通过不同形式的内容，解决用户各个周期的焦虑点。
4. 开放性
传统CRM中，只有企业内部人员可以导出和导入信息，其他人没有权力，看不到CRM中的内容。
SCRM 则不同。虽然不同的企业会采用不同的方案来部署SCRM，但是如果SCRM与社交媒体打通，那么SCRM就可以有选择地发出自己的内容，让用户看到、参与用户讨论、回答问题。他们的疑虑。
04 SCRM运行的3个主要过程及意义
1. 客户筛选
一般来说，我们通过销售电话、短信轰炸、邮件营销等方式与用户建立联系，了解他们的需求。然而，SCRM软件可以通过线索评分自动将成熟用户与销售联系起来，这是不成熟的。其他的将继续孵化和培育，节省更大的劳动力成本。
2. 线索孵化和培育
通过文章、直播、素材等吸引用户后，SCRM可以根据用户的行业和需求对用户进行分层，然后进行精细化运营，针对用户的痛点推送内容，以增强对品牌的信任和认可。
3. 赋能销售，促进营销协同
在传统的CRM中，营销和销售信息不共享，这不仅会造成两个部门之间的摩擦，还会导致潜在客户接收和转化率下降。 SCRM可以同时向销售传达市场信息，比如客户关注什么内容、他们的需求是什么、之前互动过什么内容等。销售可以掌握这些信息，根据自己的痛点推荐相应的产品，从而促进转化。
