抖音平台是中国最受欢迎的短视频平台之一。七夕促销期间，为保证用户的咨询体验，将对商户的服务质量进行考核，包括商户使用飞歌IM服务消费者的相关指标。商户需要保证相关指标满足平台的考核要求，同时必须遵守平台的商户服务规范，避免因不良服务行为而受到平台的处罚。
1、商户服务考核要求
1、飞鸽服务核心指标：商户在使用飞鸽即时通讯服务时需要关注以下核心指标：
（1）响应时间：商户收到用户询问后，需要在规定时间内做出响应，不能拖延太久。
（2）IM满意度：商家在与用户沟通的过程中，需要提供让用户满意的服务，不能有消极的态度或不耐烦的行为。
2、商户不良服务行为：商户在服务过程中应避免以下不良服务行为：
（一）未按要求安排在线客服接待消费者的。
(2) 对用户的批量咨询不予理睬或响应极其缓慢。
（3）在沟通过程中与用户发生纠纷、骚扰、侮辱、威胁等，损害用户体验。
（4）不配合或者拖延解决用户反映的问题，造成用户损失并向平台投诉的。
（5）商户服务核心指标（平均响应时间、IM满意度）不达标。
2、商家违规如何处理
平台将根据商家不良服务行为的严重程度，采取以下措施：
1、警告并要求限期整改：平台对商户进行线上线下警告，要求商户限期提高服务质量。
2、启用飞鸽机器人客服接待：平台将启用飞鸽机器人客服，帮助商家回复用户消息，提高回复效率。
3、罚单：平台将开具罚单，包括一般违规扣分、严重违规扣分、每日订单限制等措施。
4、暂停整顿：对于违规严重的商家，平台将禁止其在促销期间继续经营。
5. 了解违规行为：
（一）在抖音平台规定的客服工作时间内，商家未安排客服在线接待消费者。
（2）商户面对用户咨询时出现批量咨询，但客服不回复或回复速度很慢的情况。
（3）商家在沟通过程中与用户发生争吵，或者进行骚扰、谩骂、威胁等，严重损害用户体验的。
（4）商家收到用户反馈，但不配合或拖延解决用户问题，造成用户损失并向平台投诉的。
（五）商户一项或多项核心服务指标（平均响应时间、IM满意度）不达标的。
3、重大促销期间提高服务效率的建议
为了在大促期间提供更好的服务体验并避免处罚，商户可以考虑以下效率提升建议：
1、做好客服人力准备：预估大促期间门店订单增速，提前增加客服人力。
2、开放大促提效服务工具包：平台提供大促提效服务工具包，可以大大减轻客服咨询压力，避免大单处罚。
3、用好飞哥工具：利用飞哥工具提高客服接待效率，让客服更好的响应客户需求。
通过参与抖音七夕促销商家服务消费者评估，商家可以提供更好的服务体验，提高用户满意度，避免因不良服务行为而受到平台的惩罚。通过做好大促期间的客服人力准备，利用好飞哥工具，商家可以更好地为订单量的增长做好准备，为用户提供更好的服务。
