为了规范抖音平台商家经营行为，维护抖音平台消费者利益，根据电子商务法等相关法律法规的规定，制定本文件。协议》、《电子商务开放平台店铺服务协议》规则旨在共同营造良好的交易环境。本规则适用于抖音平台上的所有商家和消费者。
1、交易评估
1、交易评估
基于真实交易，消费者在订单完成后可以对订单进行评价，包括“订单评分”和“评论内容”。
订单评分是指消费者对订购的商品质量、物流服务、服务态度等给予的评分。
评论内容包括“文字评论”和“图片评论”。消费者可以发布订单或评价产品本身以及平台或第三方商家提供的服务。
2、评价时效性
1）消费者可以在订单完成后15天内对订单进行首次评价，并在订单完成后90天内进行后续评价。
2）雪浪订单消费者可在课程开始后60天内进行首次评价，在课程开始后90天内可进行追加评价；
3.不支持修改评价
订单评估后不支持删除和修改。
4、评价生效时间
审核通过后，评价立即生效。
5. 鼓励评估
我们鼓励消费者发表原创且有价值的评论。评论发布并获得批准后，该评论将显示在商品详情页面和所有评论列表中。
2. 存储回复
店铺回复是指商家根据消费者的评价（包括相应的附加评论）做出的提示、解释、说明、解答等。
1.【店铺回复条件】商家可以回复用户评价或追加评论。
2.【店铺回复限制】每个评价（包括相应的附加评论）最多只能回复一次。如果商家回复评价且用户添加评论，则商家无法再次回复。
3. 如果同一用户与商户每60天发生多笔交易，则仅使用前3笔交易进行订单评分。
3、评价/回复异常
消费者发布的评论、照片、商家回复中不得出现法律法规及平台规则不允许的内容，包括但不限于：
1、非法评价/回复
1）危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一，损害国家荣誉和利益的；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的；破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的；散布扰乱社会秩序、破坏社会稳定的谣言、言论、回复的；
2) 散布淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者煽动犯罪的评论/回复；
3) 侮辱、诽谤他人、侵犯他人合法权益（包括但不限于知识产权、肖像权、姓名权等）的评论/回复；
4) 对含有病毒或其他恶意扣代码的网页或软件内容进行评论/回复。
5) 使用第三方版权作品或他人图片并未经他人同意进行编辑的评论/回复。
2. 违规评估/回复
1) 使用评论发布评论/回复第三方链接，包括但不限于店铺、商品链接、联系方式、二维码等；
2) 评价与所购买的商品或服务无关的评论/回复；
3) 恶意购买者发表的评论/回复；
4) 泄露他人信息的评论/回复；
5) 鼓励和诱导消费者基于物质或财务承诺提供“正面”评论/回应，包括但不限于：正面评论现金返利、正面评论免费订单、正面评论红包、正面评论优惠券、 ETC。或通过向消费者拨打电话、发送短信或其他信息来诱导好评；
6）通过虚假交易进行评价，即*好评或*猜测；
7) 其他涉嫌违反法律法规或侵犯平台及第三方合法权益的行为。
4、违规处理
1.评价内容处理
平台有权对检测到的异常评论进行屏蔽或删除，同时调整店铺评分，消除异常评论对店铺的影响。
2.鉴定人处理
针对上述违规行为，平台除对生成的评价进行相应处理外，有权视情况对评价者采取屏蔽评论内容、限制评价、限制购买、关闭账户等措施。按照《用户服务协议》。
3. 对付不法商家
对于恶意回复、诱导好评、发布异常回复等违规行为的商家，除对产生的评论或回复进行相应处理外，平台有权按照《商家违法行为管理规定》对商家进行违法处理及《电子商务开放平台店铺服务协议》。遇到这种情况，商家和商店会采取产品下架、禁止新增、禁止提现、扣除押金、关店等措施。
4. 评估侵权处理
任何第三方因消费者或商户评论中包含的图片、文字等信息而将平台告上法庭、向有关部门投诉、举报、向平台提起仲裁、诉讼的，平台有权予以遵照。有法律规定。向人民法院、行政机关、仲裁机构公开涉案消费者、商家的相关信息；
因消费者或商户违反本规则规定而给平台造成损失的，平台有权要求商户或消费者赔偿给平台造成的损失，但不限于平台需要赔偿的损失。赔偿行政机关的罚款、律师费、公证费及其他相关费用。
5. 评估/回复投诉
消费者或商家违反本规则规定，发布异常信息的，商家或消费者可以向平台提出投诉，平台将根据投诉人提供的证明材料进行审核。若平台判定评价异常，平台有权屏蔽或删除该评价。
1、投诉场景
投诉场景
利用差评骗取赔偿：消费者以差评威胁商家，要求商家转账、发红包、退回优惠券等；
同行恶意竞争：同行业竞争对手交易后故意给予差评；
侮辱、淫秽或不当言论：评价内容含有色情、赌博、吸毒等违法言论或其他违反法律法规、公序良俗的不当言论；
明显缺乏事实依据的评价：签收前评价产品质量或者消费者购买了产品A却评价了产品B；
评价与广告：QQ、微信ID、微信公众号、微博、二维码、电话号码、外部链接等广告信息；
消费者评论泄露隐私：评论中出现商家或用户的手机号码、地址、姓名等个人信息；
存在网红捆绑商品/虚假宣传等违规行为：网红捆绑商品、虚假宣传、虚假承诺，导致消费者差评；
注：如果您对消费者首次评价的内容提出申诉，后续评论和商家回复均不属于申诉范围。
2. 申诉途径
进入商户后台-订单-评价管理，点击评价内容右侧的“申诉”即可发起申诉。
3. 申诉条件
完成评估后30天内，可以针对上述情况发起申诉。
4.投诉材料
聊天记录优先以飞哥平台聊天记录为准。如果沟通过程中除飞歌外还使用微信、短信等其他聊天工具，您需要提供从飞歌到其他聊天工具的转账证明。如果您不能提供相关证据，将被视为提供无效证据；
利用差评骗取赔偿：请提供飞哥聊天记录截图，其中包含完整、清晰的订单信息，包括订单号。
同行间恶意竞争：请提供订单信息及订单号完整清晰的飞鸽聊天记录截图，或能证明评论者为同行的相关店铺信息。
侮辱、淫秽或不当言论：平台可查询消费者评论内容，无需商家提供证据；
明显没有事实依据的评价：接受范围为消费者签收前评价者对产品质量进行评价，或者购买A产品后评价B产品时；
评价及广告：平台可查询消费者评价内容，无需商家提供证据；
消费者评论隐私泄露：平台可查询消费者评论内容，无需商家提供证据；
主人是否存在捆绑商品/虚假宣传等违规行为：请提供主人虚假问题的证明以及主人的UID和姓名；
5. 处理时间
商户发起申诉后5个工作日内，平台将反馈申诉结果，商户可在评价管理-申诉详情中查看。
六、异常管理与控制
若商户在申诉过程中出现异常证据，平台有权根据相关平台规则限制申诉次数并采取相应措施对异常证据进行处理。