为了帮助抖音店铺商家直观了解消费者反馈问题，分析消费者对产品质量、商家服务和物流服务的反馈，有针对性地提高产品质量和服务水平，抖音电商罗盘新增了消费者差评模块从店铺和产品维度展示消费者负面反馈（CCR）指标，帮助商家分析负面反馈的原因。
操作入口：【抖音电商指南针】-【服务】-【用户差评】
1. 什么是消费者负面反馈（CCR）？
1.1 消费者负面反馈（CCR）的定义
消费者负面反馈（CCR）是衡量产品质量、商户服务和物流服务水平的综合指标。该指标涵盖了订单评价、售后、投诉、来访咨询等多渠道的消费者反馈。负面反馈是根据文本粒度来识别的。订单并获取消费者差评率（CCR）：统计期内有效差评订单数/有效支付订单数（不包括异常订单）。
1.2 负面反馈标签
为了帮助商家更准确地定位问题，CCR指标构建了问题标注系统，对消费者的负面反馈进行标注和分类，让问题点更加清晰。
2. 如何检查消费者负面反馈（CCR）
2.1 查看店铺维度指标
商家可以在此模块查看店铺整体差评率、指标变化、行业表现等。如果店铺指标异常，需要进一步分析，可以选择按问题查看/按产品查看，定位影响店铺CCR的主要问题或产品。
指示器口径：
店铺差评率（店铺CCR）：店铺收到的差评订单数/近30天内有效订单数（不包括异常订单）。例如，统计周期为2021/11/17-2021/11/24，则计算2021/10/17-2021/11/24期间支付订单的差评率。
行业平均值：统计期内近30天内同行业门店的平均CCR。
行业表现：统计期内近30天内同行业门店的门店CCR排名。
趋势图：统计日期内各日店铺CCR变化趋势（每日店铺CCR统计近30天内有效支付订单）。
2.2 查看产品尺寸指标
商户可以在此模块查看已收到差评的订单的商品详情。如果您需要进一步分析产品问题，点击产品后，右侧会显示该产品收到的差评问题的类别以及关联的订单量。例如，如果您发现某款产品的主要负面反馈是食用/食用后不适（包括过敏），则应考虑主动下架该产品，避免造成更多售后问题。
查看路径：负反馈分析-按产品查看。
指示器口径：
差评订单数量：产品近30天内收到的差评订单数量（不包括异常订单）。
产品差评率（产品CCR）：店铺近30天内收到的差评订单数/有效订单数（不包括异常订单）。
同行平均：统计期内同一二级品类所有产品的平均CCR。
2.3 检查店铺主要问题
商家可以在此模块查看店铺收到的差评问题的分类以及对应的订单数量。选择您想了解的问题，右侧会显示因该问题而收到差评的产品详情。例如，产品损坏/污染/泄漏问题会产生最多的负面反馈订单。商家可以考虑加强质量控制管理或改进产品包装。
查看路径：负反馈分析-按问题查看。
