近日,我们在抖音店铺平台检查中,收到多起消费者投诉,反映商家客服人员在与消费者沟通时辱骂、态度恶劣。
抖音小店将坚决打击商家侮辱消费者的不良行为!发生售后交易时,商家应冷静处理。良好的服务态度是帮助门店提高转化和复购的关键。
1、如何避免违规?
商家在日常服务消费者的过程中,包括但不限于直播促销、飞鸽对话、电话、短信等对话场景中,不得从事以下行为:
1、对消费者进行谩骂、人身攻击、威胁等;
例子:
(一)商家利用客服服务员人身攻击买家并使用各种不文明用语的;
(2)某商家因买家给予差评而深夜电话轰炸买家,严重影响买家身心健康;
(3)商家在直播过程中侮辱平台,或者通过客服电话侮辱平台工作人员、客服等;
(4)商家在飞哥谈话中威胁消费者出门要小心,并要知道你的家庭住址;
2、对消费者的嘲讽、地域歧视、文化水平歧视、态度傲慢、极度不耐烦等;
例子:
(一)某商家称该消费者是乞丐、素质低、视力差等;
(2)某商家称,幼儿园文化程度的消费者只适合居住在18线城市等;
2、违规行为的处罚措施
对于辱骂消费者的商家,平台经调查核实后,将按照《【商家-骚扰他人】实施细则》进行处理。
针对侮辱消费者、态度恶劣等行为,平台已启动专项整治。近期,已有150多家违规商户受到处罚。
我想强调的是,要求抖音店铺的商家合规经营,避免出现上述违规行为。