近期，受自然灾害、疫情等不可抗力影响，部分地区商家无法按正常程序发货、履约。抖音平台针对本案如何延迟发货和协商制定了操作指南，供商家参考。
1. 商户操作指引
1.设置店铺公告
建议商家在店铺或商品详情页描述或飞鸽中设置自动回复，根据当地物流情况告知消费者目前是否有发货以及大概可以发货的时间。
2、与消费者友好洽谈
对于需要发货的订单，建议及时与消费者沟通，协商发货时间。
已发货、在途的订单必须提前向消费者沟通和说明，避免投诉和纠纷。
如果售后订单受物流影响，商家无法及时收到货品并给用户退款，需要及时与消费者沟通，及时回复和支持用户的退货申请物流恢复后避免纠纷。
3.配置销售限制
商家需要实时了解当地的快递情况，及时更换可以发货的快递公司。如果无法更改发货快递公司，建议配置区域销售限制。
2、商户处理场景
问：请与消费者协商沟通。如果消费者同意因不可抗力导致发货延迟或无法发货，消费者是否应该申请退款或者等到物流准备好后再发货？
答：如果平台在调整后的发货时限内完成发货，则不会受到平台的处罚。如果消费者不愿意等待，建议您与消费者沟通取消订单。
问：买家申请退款怎么办？
答：因不可抗力而无法履行合同，会给消费者带来不好的体验。建议消费者优先考虑售后申请。事件影响后您可以联系用户道歉并要求用户重新下单。
问：交货可以延迟吗？
答：受不可抗力影响的商家应与消费者联系并就延迟发货达成一致。调整期间延迟发货的，不会受到平台处罚。
问：联系不上买家怎么办？
答：建议您通过电话、短信、飞歌消息等多种渠道与用户联系协商。如果您仍然无法联系用户，则需要履行订单。
问：买家不申请退款怎么办？
答：如果消费者不愿意退款，可以与消费者协商，待物流恢复后再发出产品。调整期间延迟发货的，不会受到平台处罚。
3. 如何举报
举报流程查询：豆店后台-保障中心-举报中心
举报中心详细使用说明：https://school.jinritemai.com/doudian/web/article/aHG7YWKaMvBe
4. 如何申诉
询问申诉流程：您可以对因不可抗力而无法在期限内履行合同而产生的处罚提出申诉。
