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服务满意率97%,玩物得志APP打造人性高效的用户体验

  一直以来,文玩行业因为相对原始传统,不仅商品、渠道等基础设施薄弱,整个行业的服务水平也较为落后,“买定离手、概不售后”这个不成文的规定,让许多喜欢国风文化的消费者不得不敬而远之。

  玩物得志自成立以来,就始终秉承着“客户第一、服务心态”的价值观,在用户体验和服务品质上投入了大量的人力物力,打造专业、高效、贴心的消费者服务保障机制。即日起,玩物得志推出“好服务 在玩物”系列专题,聚焦平台在“提升服务体验,建立用户信任关系,探索国风文化破圈”上所做出的努力。

  


  8月下旬,玩物“客服工作站”第二期开课了!小编借此机会第一次近距离地走近用户体验中心团队,不仅感受到了他们的专业服务和工作态度,更是发现了许多团队背后的故事。

  这一期,我们采访了用户体验中心负责人不争、服务支持部质培经理洪丹,来一起听听平台是如何努力给用户带来好服务的!

  玩物得志的“形象大使”

  小编:第一次过来体验,还不太熟悉,先简单介绍一下咱们团队吧!

  洪丹:是的,大多数人都不太了解我们的工作,经常有人说“你们做客服的,其实就是打打电话吧?”每次听到其实心里挺难受的。借着这个机会,我给大家介绍一下,我们团队叫【用户体验中心】,包括消费者服务部、服务支持部、体验中台等多个部门,每个部门都有客服小伙伴,他们是咱们玩物得志的“形象大使”。

  


  用户体验中心团队合影

  小编:现在团队发展得怎么样?

  不争:我们从最初几个人,发展到现在已经有一百多号人了。团队小伙伴80%都是95后,年轻人积极热情,有冲劲有活力,可以说我们是一支非常有战斗力的队伍!

  小编:咱们用户体验中心和其他平台有什么不一样的?

  不争:国内许多创业公司为了降低成本,是选择把客服等服务团队外包出去的。但我们成立之初,就坚定地自己搭建用户体验中心,因为团队是冲在第一线的人,代表的是用户的声音。我们觉得只有真正的把服务做好,企业才能走得更远。

  做连接用户和平台的“桥”

  小编:如果用一个字形容咱们团队,是什么?

  不争:【桥】吧,我们是平台与用户之间的连接者,一方面我们把好的服务传递给用户,另一方面,把用户的诉求带回来,因为诉求从来不是一成不变的,平台只有在不断的迭代中,才能保持生命力。

  


  小编:所以团队平常还要反推业务?

  洪丹:是的,这块我们很重视,每天都会统一复盘,比如分析当天的投诉电话,如果是商家的问题,就反馈到行业去整改;如果是鉴别的问题,就查订单看是哪个环节需要优化;有一段时间,一家物流因为发货慢经常被投诉,我们就立马告诉相关同事,让他们换供应商。我们有点像“用户代表”,许多业务同事都有点“怕”我们,给我们取了个外号叫“稽查队”,但在不断反推业务的过程中,我们也感觉到平台服务越来越完善。

  小编:公司的价值观是“客户第一,服务心态”,这句话在咱们团队具体怎么体现?

  不争:我们最近结合团队情况做了一个延伸,总结起来两句话:让每一次服务都【温暖、人性、有效】,让所有玩家在我们平台都【购物无忧、玩得有趣、充满惊喜】。

  


  客服热线工作人员正在接线中

  解决到用户满意为止

  小编:平常我们是怎样解决用户诉求的?

  洪丹:用户可通过400客服热线、APP在线客服等多个渠道进行反馈。在整个处理环节,我们会保证响应时效、处理效率,同时也会有同理心和主动服务的意识。秉承着“问题到我为止”的原则,我们会积极跟进case闭环。大多数的case我们团队介入,进行买卖双方多轮沟通协商,用户如果对处理结果不满意,可以再申诉反馈,我们会安排专人继续深度跟进,直到用户满意为止。

  小编:除了冲在一线的小伙伴,我们是不是还有很多默默无闻的幕后工作者?

  洪丹:是的,我们在人员服务支持和体验中台开发中也投入了很多人力物力。为了提高团队的水平,我们每周会考核大家的服务质量、用户满意度;同时组织业务培训,比如定期邀请行业的大师或鉴别师来讲课。另外,我们的工单系统呼叫系统和质检系统也是平台自己研发的,这样保密性更强,从而保障用户的信息安全。

  


  团队业务培训

  小编:现在平台在用户保障这块有什么具体的规则吗?

  不争:我们在去年年底投入了上千万消费者保障基金,目前逐渐建立了极速退款、平台先行赔付、7天无理由退货等一系列服务标准,我们希望通过努力让用户购物无忧。现在我们已经实现了15秒内快速响应100%、24小时提供方案100%、48小时内实现85%以上的客诉结案率,整体客服服务满意度高达97%。

  小编:有什么想对用户说的话吗?

  不争:大家都觉得文玩“水很深”,我们平台其实一直在想办法解决行业的痛点,比如做鉴别让大家“买的对”,做估价让大家“买的值”。作为平台的基础支撑部门,我们也在不断摸索,努力建立专业优质的服务保障体系,让更多小白用户敢于进入文玩这个行业,在更安全、更放心的消费环境中体验优质的商品和良好的服务。


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